階段 5 — 設定路由基本概念

成果:員工提交的工作會自動排定優先順序、路由至列表,並對正確的履行者顯示。欄位對應會減少連結記錄之間手動的資料輸入。

1. 設定自動優先順序指派

   優先順序支援分級、SLA 和升級決策。指派規則會決定事件擁有者,而「Omnichannel 路由」會在設定時散佈符合者所擁有的工作。

   1. 進入 Salesforce 執行 → 功能索引標籤 → 依 Agentforce IT 服務解決方案篩選。
   2. 在「事件管理」 → 上,按一下「開始使用」或「繼續進行中」。
   3. 在「自動事件優先順序的設定規則」旁邊,按一下「設定」。
   4. 開啟「 IT 服務的自動優先順序指派」。
   5. 選取預設優先順序。
   6. 選擇性: (選用) 選取「手動設定優先順序」以允許手動覆寫。
   7. 定義緊急 × 影響優先順序矩陣。

      使用下列矩陣作為範例。調整值以符合您組織的影響、緊急性和優先順序定義:

      急迫性	影響	優先順序
      高	高	重大
      高	中	高
      中	高	高
      低	高	仲裁
      高	低	仲裁
      中	中	仲裁
      中	低	低
      低	中	低
      低	低	低

   8. 按一下「新增更多」以定義其他組合。定義每個組合的值—未定義的儲存格會回到預設值,並產生不一致的分級。
   9. 儲存。
   10. 針對「問題管理」和「變更管理」重複進行,如果其位於「日期 1」範圍中。
2. 設定欄位對應 (自動填入)

   檢閱初始事件旅程所需的欄位對應。確認每個對應都使用相容的來源和目標欄位,並套用至預期的記錄建立路徑。

   如需程序,請參閱 設定 IT 服務的欄位對應。

3. 確認指派規則和 Omni-Channel 路由

   檢閱並啟用試用版所需的指派規則。確認其條件會將相符的事件指派給預期的使用者。若事件已指派給某個排行榜,且「Omnichannel 路由」在範圍內,請確認至少一個排行榜成員符合資格且可接收工作。

   如需詳細資訊,請參閱 設定 IT 服務的指派規則。