Phase 1 - Orienter votre équipe

Résultat : Tout le monde dans la salle partage un vocabulaire et un modèle mental avant de toucher à la Configuration.

1. Parcourez les quatre ancrages.
   1. Service informatique Agentforce: Une plate-forme unifiée pour la gestion des incidents, des requêtes, des problèmes, des modifications, des versions, Knowledge et de la configuration. Les agents IA assistent les employés et les équipes TI, tandis que les exécutants restent responsables du travail de service piloté par l'humain.
   2. Parcours d'incident pilote : Apport → Tri → Attribution → Enquête → Résolution → Mise à jour de l’employé.
   3. Les rôles. Qui fait quoi ? : Répondeur d'incident, Gestionnaire d'incident, Gestionnaire d'incident majeur, Gestionnaire/Répondeur de problèmes, Gestionnaire/Répondeur de changement, Gestionnaire de version, Gestionnaire de Knowledge, Concepteur de services, Employé.
   4. Les termes clés. Incident par rapport à Incident majeur par rapport à Problème par rapport à Demande de modification par rapport à Demande de service. Vérifiez que l'équipe d'implémentation utilise ces termes de façon cohérente avant de configurer des processus et des autorisations.
2. Mappez les rôles de votre organisation avec les personnes standard.

   Complétez le tableau avec les rôles correspondants et les participants pilotes dans votre organisation.

   Rôle du service informatique Agentforce standard	Équivalent de votre organisation	Personne nommée le jour 1
   Administrateur système
   Réalisateur d'incident
   Gestionnaire des incidents
   Gestionnaire des incidents majeurs
   Remplisseur de problème
   Gestionnaire de problèmes
   Modifier l'exécutant
   Change Manager
   Gestionnaire des versions
   Gestionnaire de Knowledge
   Concepteur de service
   Employé (pilote test)