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Phase 4 – Bereitstellen von Mitarbeiterbenutzern

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Phase 4 – Bereitstellen von Mitarbeiterbenutzern

Ergebnis: Mindestens ein Pilotmitarbeiter kann sich beim Mitarbeiterserviceportal anmelden und einen Vorfall oder eine Anforderung senden. Sofern konfiguriert, kann der Mitarbeiter auch über Slack oder Microsoft Teams auf den IT-Service zugreifen.

Erforderliche Editionen

Aktionen Berechtigungen
Erstellen von Benutzern Interne Benutzer verwalten
Mitarbeiterbenutzer aktivieren Bearbeitungszugriff auf Benutzerdatensatz

Empfohlener Pfad: Lizenz für zusammengeführte Mitarbeiter (Unified Employee License, UEL)

Weisen Sie neuen Mitarbeitern die Lizenz für zusammengeführte Mitarbeiter sowie das erforderliche Profil und die erforderlichen Berechtigungen zu. Migrieren Sie vorhandene Mitarbeiterbenutzer nur dann im Rahmen des ursprünglichen Pilotprogramms, wenn die Migration in Ihrem Implementierungsplan enthalten ist.

Inhaber: Systemadministrator

Detaillierte Vorgehensweisen finden Sie unter Erstellen von Mitarbeiterbenutzern für das Mitarbeiterserviceportal und Einrichten von Berechtigungssätzen und Zugriff auf das Mitarbeiterserviceportal.

  1. Erstellen Sie einen Personenaccount für den Mitarbeiter.
    1. Über App Launcher → Accounts → Neu → Personenaccount.
    2. Geben Sie Vor-/Nachname ein. Speichern Sie.
  2. Erstellen und veröffentlichen Sie eine Experience Cloud-Site für Ihre Mitarbeiter mithilfe einer IT-Service-Vorlage.

    Dies ist Ihr Self-Service-Portal.

    1. Navigieren Sie in den Arbeitsumgebungen der Site zu Verwaltung → Anmeldung & Registrierung.
    2. Aktivieren Sie unter "Anmeldeseiten-Setup" das Kontrollkästchen Mitarbeitern erlauben, sich direkt bei einer Experience Cloud-Site anzumelden.
  3. Erstellen Sie den Benutzerdatensatz (Standardschritte für neue Benutzer).
  4. Weisen Sie die Lizenz für zusammengeführte Mitarbeiter und die zugehörigen Berechtigungssatz-Lizenzen und Berechtigungssätze zu.
  5. Weisen Sie dem Benutzer den Berechtigungssatz "ITSM-Portal-ULU-Benutzer" zu.
  6. Legen Sie den Benutzer als Mitarbeiter fest:
    1. App Launcher → Personen → Wählen Sie den Benutzer aus.
    2. Klicken Sie auf Mitarbeiterbenutzer aktivieren.
    3. Geben Sie Mitarbeiternummer, Startdatum, Mitarbeiterstatus und zugeordneten Kontakt ein.
    4. Speichern Sie.
  7. Optional: (Optional, Tag 1, wenn der Umfang dies zulässt) Erteilen Sie dem Mitarbeiter Microsoft Teams Zugriff über die Konfiguration der Mitarbeiterserviceanwendung.
  8. Optional: (Optional, Tag 1, wenn der Umfang dies zulässt) Erteilen Sie dem Mitarbeiter Slack-Zugriff über das Slack-Setup.
  9. Optional: Optional, aber empfohlen: Serviceverwaltungsberechtigungen

    Wenn Ihr Kunde über VIPs (Führungskräfte, Bereitschaftsingenieure, kundenorientierte Rollen) verfügt, deren Tickets automatisch priorisiert werden müssen:

    1. Aktivieren Sie unter "Setup" → "Salesforce Go" → "Vorfallsverwaltung" → "Serviceverwaltungsberechtigungszuweisung für Mitarbeiter".
    2. Klicken Sie unter "Serviceverwaltungsberechtigungen für Mitarbeiter konfigurieren" auf Zu Setup wechseln.
    3. Erstellen einer Serviceberechtigung: Geben Sie Beschreibung, Tag (z. B. Privilegierter Benutzer), Funktionstyp (IT-Service) und Zugriffsebene (höhere Priorität) ein.
    4. Weisen Sie die Berechtigung den entsprechenden Mitarbeitern zu.
    5. Legen Sie den Schwellenwert für die Vorfalleskalation fest. Schwellenwert = 2 bedeutet beispielsweise Mitarbeiter auf Zugriffsebene 2 oder höher, die automatisch eine Eskalation auslösen. (Standard ist die maximale Ganzzahl, wodurch die automatische Priorisierung bis zur Konfiguration faktisch deaktiviert wird.)
    Wichtig
    Wichtig

    Fallen

    • Wenn Sie vergessen, den Eskalationsschwellenwert zu konfigurieren, sind Berechtigungen vorhanden, werden jedoch nie ausgelöst.
    • Tag-Auswahllistenwerte für Serviceverwaltungsberechtigungen müssen im Objekt-Manager vorhanden sein, bevor Sie Berechtigungen erstellen können. Salesforce stellt keine standardmäßigen Tag-Werte zu.
  10. Weiterleiten des Mitarbeiters zum Portal

    Senden Sie dem Mitarbeiter nach der Einrichtung den Portal-URL. Sie klicken auf der Anmeldeseite auf Kennwort vergessen, um ihr Kennwort festzulegen und das Portal zu verwenden.

Validierung

  • Pilotmitarbeiter meldet sich beim Experience Cloud-Portal an.
  • Pilotmitarbeiter können einen Testvorfall über das Portal senden.
 
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