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Fase 3: Aprovisionar su equipo de TI
Resultado: Cada participante piloto tiene un usuario de Salesforce existente o recién creado, las licencias y permisos requeridos y la pertenencia a las colas o grupos requeridos para el piloto.
Ediciones necesarias
| Acciones | Permisos |
|---|---|
| Crear usuarios | Gestionar usuarios internos |
| Crear grupos públicos | Gestionar usuarios |
| Crear colas | Personalizar aplicación Y Gestionar vistas de lista públicas |
Propietario: Administrador del sistema
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Cree usuarios por persona.
Identifique un usuario existente de Salesforce para cada participante piloto o cree un usuario cuando no exista aún. Una persona puede realizar más de una función de Servicio de TI. Utilice la siguiente tabla para identificar un perfil de línea base apropiado; otorgue acceso a Servicio de TI a través de los conjuntos de permisos y grupos de conjuntos de permisos requeridos.
Persona Objetivo Perfil Administrador del sistema Configurar e implementar funciones principales Administrador del sistema Relleno de incidentes Resuelve incidentes diarios Usuario estándar Gestor de incidentes Supervisa la resolución de incidentes, SLA, KPI Usuario estándar Gestor de incidentes importantes Gestiona el ciclo de vida de incidentes importantes y aprueba eventos críticos Usuario estándar Relleno de problemas Investiga la causa raíz Usuario estándar Gestor de problemas Propietario del proceso Problema, prioriza problemas recurrentes Usuario estándar Cambiar relleno Planifica, ejecuta, verifica cambios; admite PIR Usuario estándar Gestor de cambios Aprueba solicitudes de cambio y evalúa el riesgo Usuario estándar Gestor de versiones Coordina y ejecuta versiones Usuario estándar 
Sugerencia Para la trayectoria inicial de incidentes, identifique al menos un administrador de Salesforce, un responsable de la realización de incidentes y una persona responsable de la gestión de incidentes. Agregue usuarios para otras funciones a medida que esos procesos entran en ámbito. -
Asigne grupos de conjuntos de permisos.
Los conjuntos de permisos y los grupos de conjuntos de permisos (PSG) son el modo en que se otorga el acceso en realidad en Agentforce IT Service, no solo el perfil.
- Abra Gestionar acceso de usuario (desde la pantalla posterior a la instalación de Fase 2 o a través de Configuración).
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Asigne a cada usuario el Grupo de conjuntos de permisos que coincida con su función (por ejemplo, Relleno de solicitud de cambio, Gestor de solicitud de cambio).
Para obtener asignaciones de conjuntos de permisos detalladas por función, siga los temas por función:
- Conjuntos de permisos Gestión de incidentes
- Conjuntos de permisos Gestión de problemas
- Conjuntos de permisos Gestión de solicitudes de cambio
- Conjuntos de permisos Gestión de versiones
- Conjuntos de permisos del portal de autoservicio
- Conjuntos de permisos CMDB y Gráfico de servicio
Sugerencia ¿Por qué PSG y no solo perfiles? Los PSG le permiten empaquetar permisos por función de trabajo. Las actualizaciones en conjuntos de permisos subyacentes se propagan a todos los PSG que los incluyen, de modo que cambia permisos en un solo lugar. Este es el enfoque recomendado para Servicio de TI.Para obtener más información, consulte Permisos Gestión de incidentes para servicios de TI.
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Crear grupos públicos y colas.
Cree las colas y los grupos públicos requeridos por su proceso piloto. Los siguientes nombres y pertenencias son ejemplos; utilice nombres que siguen las convenciones de su organización.
Grupo / Cola Miembros Objetivo Cola de rellenos de TI Todos los rellenos de incidentes Destino de ejemplo para incidentes asignados por una regla de asignación y distribuidos a través de Enrutamiento de OmniCanal cuando se configuran Grupo de aprobación de incidentes importantes Gestor(es) de incidentes importantes Grupo público para notificaciones y solicitudes de aprobación cuando se propone un incidente como incidente importante Grupo de versiones (si implementa Release Mgmt el día 1) Gestor(es) de versiones Coordina las implementaciones de cambios aprobadas y la planificación de versiones - Agregue los usuarios relevantes a cada uno.
Validación
- Cada usuario nombrado del equipo de TI inicia sesión correctamente.
- Cada usuario puede ver las fichas y registros que requiere su función (por ejemplo, Rellenador de incidentes ve Incidentes).
- Existe al menos una cola con al menos un realizador como miembro.
Escollos comunes
- Configuración solo de perfil. Otorgar solo un perfil sin el PSG produce tickets "No puedo ver este objeto" difíciles de depurar. Asigne siempre el PSG.
- Colas vacías: Una regla de asignación puede asignar un incidente a una cola que no tiene proveedores aptos. Confirme la pertenencia a colas y, cuando se utilice, la disponibilidad de OmniCanal antes de probar la distribución de trabajo.
- Sin completador de copia de seguridad: Para la preparación para la producción, agregue suficientes proveedores aptos para proporcionar cobertura cuando un miembro del equipo no está disponible.
