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Phase 3 - Provisionnement de votre équipe informatique
Résultat : Chaque participant au projet pilote a un utilisateur Salesforce existant ou nouvellement créé, les licences et autorisations requises, et l'appartenance aux files d'attente ou aux groupes requis pour le projet pilote.
Éditions requises
| Actions | Autorisations |
|---|---|
| Créer des utilisateurs | Gérer les utilisateurs internes |
| Créer des groupes publics | Gérer les utilisateurs |
| Créer des files d'attente | Personnaliser l'application ET Gérer les vues de liste publiques |
Responsable : Administrateur système
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Créez des utilisateurs par personne.
Identifiez un utilisateur Salesforce existant pour chaque participant pilote ou créez un utilisateur qui n'existe pas déjà. Une personne peut remplir plusieurs rôles de service TI. Utilisez le tableau ci-dessous pour identifier un profil de référence approprié. Accordez l'accès au service TI via les ensembles d'autorisations et les groupes d'ensembles d'autorisations requis.
Rôle Objet Profil Administrateur système Configurer et déployer les fonctionnalités principales Administrateur système Réalisateur d'incident Résolution des incidents quotidiens Utilisateur standard Gestionnaire des incidents Supervise la résolution des incidents, les accords de niveau de service, les indicateurs de performance clés Utilisateur standard Gestionnaire des incidents majeurs Gère le cycle de vie des incidents majeurs, approuve les événements critiques Utilisateur standard Remplisseur de problème Recherche la cause première Utilisateur standard Gestionnaire de problèmes Propriétaire du processus Problème, priorise les problèmes récurrents Utilisateur standard Modifier l'exécutant Planifie, exécute, vérifie les modifications; prend en charge le PIR Utilisateur standard Change Manager Approuve les demandes de modification, évalue les risques Utilisateur standard Gestionnaire des versions Coordonne et exécute les versions Utilisateur standard 
Conseil Pour le parcours initial de l'incident, identifiez au moins un administrateur Salesforce, un exécutant de l'incident et une personne responsable de la gestion des incidents. Ajoutez des utilisateurs à d'autres rôles lorsque ces processus entrent dans la portée. -
Attribuez des groupes d'ensembles d'autorisations.
Les ensembles d'autorisations et les groupes d'ensembles d'autorisations (PSG) sont la méthode d'octroi de l'accès dans le service informatique Agentforce, pas seulement le profil.
- Ouvrez Gérer l'accès utilisateur (à partir de l'écran de post-installation de la phase 2 ou via Configuration).
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Attribuez à chaque utilisateur le Groupe d'ensembles d'autorisations correspondant à son rôle (par exemple Répondeur de demande de modification, Gestionnaire de demande de modification).
Pour des attributions d'ensembles d'autorisations détaillées par fonctionnalité, suivez les rubriques par fonctionnalité :
- Ensembles d'autorisations Gestion des incidents
- Ensembles d'autorisations Gestion des problèmes
- Ensembles d'autorisations Gestion des demandes de modification
- Ensembles d'autorisations Gestion des versions
- Ensembles d'autorisations Portail libre-service
- Ensembles d'autorisations CMDB et Service Graph
Conseil Pourquoi des PSG et pas seulement des profils ? Les PSG permettent d'empaqueter des autorisations par fonction de travail. Les mises à jour des ensembles d'autorisations sous-jacents se propagent à tous les PSG qui les contiennent. Par conséquent, vous modifiez les autorisations à un emplacement unique. C'est l'approche recommandée pour le service TI.Pour plus d'informations, consultez Autorisations de gestion des incidents pour les services TI.
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Créez des groupes publics et des files d'attente.
Créez les files d'attente et les groupes publics requis par votre processus pilote. Les noms et les appartenances ci-dessous sont des exemples. Utilisez des noms qui respectent les conventions de votre organisation.
Groupe / File d'attente Membres Objet File d'attente des SSII Tous les exécutants d'incident Exemple de destination des incidents attribués par une règle d'attribution et distribués via l'acheminement Omnichannel lorsqu'ils sont configurés Groupe d'approbation des incidents majeurs Gestionnaire(s) des incidents majeurs Groupe public de notifications et de demandes d'approbation lorsqu'un incident est proposé en tant qu'incident majeur Groupe de version (si déploiement de Release Mgmt le Jour 1) Gestionnaire(s) de version Coordonne les déploiements de modifications approuvés et la planification de versions - Ajoutez les utilisateurs appropriés à chacun.
Validation
- Chaque utilisateur nommé de l'équipe informatique se connecte avec succès.
- Chaque utilisateur peut afficher les onglets et les enregistrements requis par son rôle (p. ex. Incident Fulfiller affiche Incidents).
- Au moins une file d'attente existe avec au moins un exécutant en tant que membre.
Écueils courants
- Configuration du profil uniquement. N'accorder qu'un profil sans le PSG produit des tickets "Je ne peux pas voir cet objet" difficiles à déboguer. Attribuez toujours le PSG.
- Files d'attente vides : Une règle d'attribution peut attribuer un incident à une file d'attente qui n'a aucun exécutant éligible. Vérifiez l'appartenance à la file d'attente et, si elle est utilisée, la disponibilité Omnichannel avant de tester la distribution du travail.
- Aucun remplisseur de sauvegarde : Pour la préparation en production, ajoutez suffisamment d'exécutants éligibles pour fournir une couverture lorsqu'un membre de l'équipe n'est pas disponible.
