フェーズ3 — ITチームのプロビジョニング
結果: 各パイロット参加者には、既存または新規作成された Salesforce ユーザー、必要なライセンスと権限、パイロットに必要なキューまたはグループのメンバーシップがあります。
必要なエディション
| アクション | 権限 |
|---|---|
| ユーザーの作成 | 「内部ユーザーの管理」 |
| 公開グループの作成 | ユーザーの管理 |
| キューの作成 | 「アプリケーションのカスタマイズ」および「公開リストビューの管理」 |
所有者: システム管理者
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人格別にユーザーを作成します。
パイロット参加者ごとに既存の Salesforce ユーザーを識別するか、まだユーザーを作成していない場合は作成します。1 人のユーザーが複数の IT サービスロールを実行できます。次の表を使用して適切なベースラインプロファイルを特定し、必要な権限セットと権限セットグループを介して IT サービスにアクセス権を付与します。
人格 目的 プロファイル システム管理者 コア機能の設定とリリース システム管理者 インシデント履行者 日常的なインシデントの解決 標準ユーザー インシデントマネージャー インシデントの解決、SLA、KPI を監督する 標準ユーザー 重大インシデントマネージャー 重大インシデントのライフサイクルを管理し、重要なイベントを承認する 標準ユーザー 問題履行者 根本原因を調査する 標準ユーザー 問題マネージャー 問題プロセスを所有し、定期的な問題に優先順位を付ける 標準ユーザー Change Fulfiller (履行者の変更) 変更の計画、実行、検証、PIR のサポート 標準ユーザー 変更マネージャー 変更要求の承認、リスクの評価 標準ユーザー リリースマネージャー リリースの調整と実行 標準ユーザー 
ヒント 最初のインシデントジャーニーでは、少なくとも 1 人の Salesforce システム管理者、1 人のインシデント履行者、1 人のインシデント管理責任者を特定します。他のロールのユーザーが範囲に入ったら、それらのロールのユーザーを追加します。 -
権限セットグループを割り当てる。
権限セットと権限セットグループ(PSG)は、プロファイルのみではなく、Agentforce ITサービスで実際にアクセス権を付与する方法です。
- [Manage User Access (ユーザーアクセスの管理)] を開きます (フェーズ 2 のインストール後の画面から、または [設定] から)。
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各ユーザーに、ロールに一致する権限セットグループ (変更要求履行者、変更要求マネージャーなど) を割り当てます。
機能ごとの詳細な権限セットの割り当てについては、機能ごとのトピックを参照してください。
- インシデント管理権限セット
- 問題管理権限セット
- 「変更要求管理」権限セット
- リリース管理権限セット
- 「セルフサービスポータル」権限セット
- 「CMDB」および「サービスグラフ」権限セット
ヒント プロファイルだけでなくPSGが必要な理由PSG では、職務ごとに権限をバンドルできます。基盤となる権限セットの更新は、それらが含まれるすべての PSG に反映されるため、権限は 1 か所で変更できます。これは、IT サービスに推奨される方法です。詳細は、「IT サービスのインシデント管理権限」を参照してください。
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公開グループとキューを作成します。
パイロットプロセスに必要なキューと公開グループを作成します。次の名前とメンバーシップは例です。組織の規則に従った名前を使用してください。
グループ/キュー メンバー 目的 IT履行者キュー すべてのインシデント履行者 割り当てルールで割り当てられ、オムニチャネルルーティングで配布されるインシデントの例 (設定されている場合) メジャーインシデント承認グループ 重大インシデントマネージャー インシデントが重大インシデントとして提案されたときの通知と承認申請用の公開グループ リリース グループ(リリース管理を1日目にロールアウトする場合) リリースマネージャー 承認された変更リリースとリリース計画を調整する - それぞれに関連ユーザーを追加します。
入力規則
- 各指定 IT チームユーザーは正常にログインします。
- 各ユーザーは、ロールで必要なタブとレコードを表示できます (インシデント履行者にインシデントが表示されるなど)。
- 少なくとも 1 人の履行者をメンバーとして持つキューが少なくとも 1 つ存在します。
重要
よくある落とし穴
- プロファイルのみの設定。PSG のないプロファイルのみを許可すると、デバッグが困難な「このオブジェクトを表示できません」チケットが生成されます。常に PSG を割り当てます。
- 空のキュー: 割り当てルールでは、適格な履行者のいないキューにインシデントを割り当てることができます。作業の配分をテストする前に、キューメンバーシップとオムニチャネルの可用性 (使用する場合) を確認します。
- No backup fulfiller:本番環境の準備のために、チーム メンバーが対応できない場合に対応できるように十分な対象履行者を追加します。
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