3단계 - IT 팀 프로비저닝
결과: 각 파일럿 참가자에게는 기존 또는 새로 생성된 Salesforce 사용자, 필수 라이센스 및 권한, 파일럿에 필요한 대기열 또는 그룹의 멤버십이 있습니다.
필수 Edition
| 작업 | 권한 |
|---|---|
| 사용자 만들기 | 내부 사용자 관리 |
| 공개 그룹 만들기 | 사용자 관리 |
| 대기열 만들기 | 응용 프로그램 사용자 정의 및 공용 목록 보기 관리 |
소유자: 시스템 관리자
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개인 정보별로 사용자를 만듭니다.
각 파일럿 참가자에 대해 기존 Salesforce 사용자를 식별하거나 사용자가 없는 경우 사용자를 만듭니다. 한 명은 둘 이상의 IT 서비스 역할을 수행할 수 있습니다. 다음 표를 사용하여 적절한 기준선 프로필을 식별하고 필수 권한 집합 및 권한 집합 그룹을 통해 IT 서비스 액세스 권한을 부여합니다.
페르소나 목적 프로필 시스템 관리자 핵심 기능 구성 및 배포 시스템 관리자 사고 풀필러 일상 사고 해결 표준 사용자 사고 관리자 사고 해결, SLA, KPI 감독 표준 사용자 중요 사고 관리자 중요 사고 수명 주기 관리, 중요 이벤트 승인 표준 사용자 문제 처리기 근본 원인 조사 표준 사용자 문제 관리자 문제 소유 프로세스, 반복 문제 우선 순위 지정 표준 사용자 풀필러 변경 변경 사항 계획, 실행, 확인, PIR 지원 표준 사용자 관리자 변경 변경 요청 승인, 위험 평가 표준 사용자 릴리스 관리자 릴리스 좌표 지정 및 실행 표준 사용자 
팁 초기 사고 여정의 경우 Salesforce 관리자, 사고 처리 담당자, 사고 관리 담당자를 한 명 이상 식별합니다. 해당 프로세스가 범위를 입력할 때 다른 역할에 대한 사용자를 추가합니다. -
권한 집합 그룹을 할당합니다.
권한 집합 및 권한 집합 그룹(PSG)은 Agentforce IT 서비스에서 액세스를 실제로 부여하는 방식이며 프로필만이 아닙니다.
- 사용자 액세스 관리를 엽니다(단계 2의 설치 후 화면에서 또는 설정을 통해).
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각 사용자에게 역할과 일치하는 권한 집합 그룹을 할당합니다(예: 변경 요청 이행자, 변경 요청 관리자).
기능당 자세한 권한 집합 할당은 기능별 주제를 따르십시오.
- 사고 관리 권한 집합
- 문제 관리 권한 집합
- 변경 요청 관리 권한 집합
- 릴리스 관리 권한 집합
- 셀프 서비스 포털 권한 집합
- CMDB 및 서비스 그래프 권한 집합
팁 왜 프로필뿐만 아니라 PSG? PSG를 사용하면 작업 기능에 따라 권한을 번들링할 수 있습니다. 기본 권한 집합에 대한 업데이트가 포함된 모든 PSG에 전파되므로 한 곳에서 권한을 변경할 수 있습니다. IT 서비스에 권장되는 접근 방식입니다.자세한 내용은 IT 서비스에 대한 사고 관리 권한을 참조하십시오.
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공개 그룹 및 대기열을 만듭니다.
파일럿 프로세스에 필요한 대기열 및 공개 그룹을 만듭니다. 다음 이름 및 멤버십은 예입니다. 조직의 규칙을 따르는 이름을 사용합니다.
그룹/대기열 Members(구성원) 목적 IT 풀필러 대기열 모든 사고 처리자 할당 규칙에 의해 할당되고 구성된 경우 옴니채널 라우팅을 통해 배포된 사고의 예제 대상 기본 사고 승인 그룹 주요 사고 관리자 사고가 주요 사고로 제안된 경우 알림 및 승인 요청에 대한 공개 그룹 릴리스 그룹 (일 1일에 릴리스 Mgmt를 롤아웃하는 경우) 릴리스 관리자 승인된 변경 배포 및 릴리스 계획 좌표 - 각각에 관련 사용자를 추가합니다.
확인
- 각각의 명명된 IT 팀 사용자가 성공적으로 로그인합니다.
- 각 사용자는 역할에 필요한 탭과 레코드를 볼 수 있습니다(예: 사고 처리 담당자에게 사고 표시).
- 하나 이상의 처리자가 구성원인 대기열이 하나 이상 있습니다.
중요
일반적인 함정
- 프로필 전용 설정. PSG가 없는 프로필만 부여하면 디버그하기 어려운 "이 개체를 볼 수 없음" 티켓이 생성됩니다. 항상 PSG를 할당하십시오.
- 비어 있는 대기열: 할당 규칙은 적격 처리자가 없는 대기열에 사고를 할당할 수 있습니다. 작업 배포를 테스트하기 전에 대기열 멤버십 및 사용 시 옴니채널 가용성을 확인합니다.
- 백업 처리자 없음: 프로덕션 준비를 위해 팀 구성원을 사용할 수 없는 경우 충분한 적격 처리자를 추가하여 적용 범위를 제공합니다.
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