Fase 3 – Klargjøre IT-teamet
Utfall: Hver pilotdeltaker har en eksisterende eller nylig opprettet Salesforce-bruker, de nødvendige lisensene og tillatelsene, og medlemskap i køene eller gruppene som kreves for piloten.
Nødvendige utgaver
| Handlinger | Tillatelser |
|---|---|
| Opprette brukere | Behandle interne brukere |
| Opprette felles grupper | Behandle brukere |
| Opprette køer | Tilpasse program OG Behandle felles listevisninger |
Eier: Systemadministrator
-
Opprett brukere etter persona.
Identifiser en eksisterende Salesforce-bruker for hver pilotdeltaker, eller opprett en bruker når det ikke finnes en allerede. Én person kan utføre flere enn én IT-tjenesterolle. Bruk følgende tabell til å identifisere en egnet standardprofil. Gi IT-tjenestetilgang via de nødvendige tillatelsessettene og tillatelsessettgruppene.
Personer Formål Profil Systemadministrator Konfigurere og distribuere kjernefunksjoner Systemadministrator Hendelsesinnfrielse Løser daglige hendelser Standardbruker Hendelsesbehandling Overvåker hendelsesløsning, SLA-er, KPI-er Standardbruker Hovedhendelsesleder Behandler livssyklusen til viktige hendelser, godkjenner viktige hendelser Standardbruker Probleminnfrielse Undersøker rotårsak Standardbruker Problembehandling Eier problemprosess, prioriterer gjentagende problemer Standardbruker Endre innfrielse Planlegger, utfører, kontrollerer endringer, støtter PIR Standardbruker Endringsleder Godkjenner endringsforespørsler, vurderer risiko Standardbruker Leder for utgivelse koordinerer og utfører utgivelser Standardbruker 
Tips For den første hendelsesreisen identifiserer du minst én Salesforce-administrator, én hendelsesansvarlig og én person som er ansvarlig for hendelsesbehandling. Legg til brukere for andre roller etter hvert som disse prosessene kommer i omfang. -
Tildel tillatelsessettgrupper.
Tillatelsessett og tillatelsessettgrupper (PSG-er) er hvordan tilgang faktisk gis i Agentforce IT Service – ikke bare profil.
- Åpne Behandle brukertilgang (fra skjermen etter installering i fase 2 eller via Oppsett).
-
Tildel hver bruker tillatelsessettgruppen som samsvarer med rollen deres (for eksempel Endre forespørselsinnfrielse, Endre forespørselsbehandling).
Følg emnene for hver funksjon for å få detaljerte tillatelsessettildelinger per funksjon:
- Tillatelsessett for hendelsesbehandling
- Problembehandling-tillatelsessett
- Tillatelsessettene Endringsforespørselsbehandling
- Tillatelsessett for utgivelsesbehandling
- Tillatelsessett for selvbetjeningsportal
- Tillatelsessettene CMDB og Service Graph
Tips Hvorfor PSG-er og ikke bare profiler? Med PSG-er kan du pakke tillatelser etter jobbfunksjon. Oppdateringer til underliggende tillatelsessett overføres til alle PSG-er som inkluderer dem, så du endrer tillatelser på ett sted. Dette er den anbefalte løsningen for IT Service.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tillatelser for hendelsesbehandling for IT-tjenester.
-
Opprett felles grupper og køer.
Opprett køene og fellesgruppene som kreves av pilotprosessen. Følgende navn og medlemskap er eksempler. Bruk navn som følger organisasjonens konvensjoner.
Gruppe/kø Medlemmer Formål IT Fulfillers-kø Alle hendelsesinnfriere Eksempel på mål for hendelser tildelt av en tildelingsregel og distribuert via Omnikanal-ruting når konfigurert Hovedhændelsesgodkendelsesgruppe Hovedhendelsesleder(e) Felles gruppe for varsler og godkjenningsforespørsler når en hendelse foreslås som en hovedhendelse Utgivelsesgruppe (hvis utrulling av utgivelses-mgmt på dag 1) Utgivelsesbehandling(e) Koordinerer godkjente endringsdistribusjoner og utgivelsesplanlegging - Legg til de relevante brukerne i hver av dem.
Validering
- Hver navngitt IT-teambruker logger seg på riktig.
- Hver bruker kan se fanene og postene som rollen krever (for eksempel at Hendelsesfullfører ser Hendelser).
- Det finnes minst én kø med minst én innfrier som medlem.
Gjennomsnittlig
- Oppsett bare for profiler. Når du bare tildeler en profil uten PSG, blir det vanskelig å feilsøke "Jeg kan ikke se dette objektet"-billetter. Tildel alltid PSG.
- Tomme køer: En tildelingsregel kan tildele en hendelse til en kø som ikke har noen kvalifiserte innfriere. Kontroller kømedlemskap og, når det brukes, Omnikanal-tilgjengelighet før du tester arbeidsfordeling.
- Ingen sikkerhetskopifull: For produksjonsklargjøring legger du til nok kvalifiserte innfriere til å gi dekning når et teammedlem ikke er tilgjengelig.
