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Fase 3 – provisionar sua equipe de TI
Resultado: Cada participante piloto tem um usuário do Salesforce recém-criado ou existente, as licenças e permissões necessárias e a associação nas filas ou grupos necessários para o piloto.
Edições obrigatórias
| Ações | Permissões |
|---|---|
| Criar usuários | Gerenciar usuários internos |
| Criar grupos públicos | Gerenciar usuários |
| Criar filas | Personalizar aplicativo E Gerenciar modos de exibição de lista pública |
Proprietário: Administrador de sistema
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Criar usuários por persona.
Identifique um usuário existente do Salesforce para cada participante piloto ou crie um usuário quando ainda não houver. Uma pessoa pode realizar mais de um papel de Serviço de TI. Use a tabela a seguir para identificar um perfil de linha de base adequado; conceda acesso ao Serviço de TI por meio dos conjuntos de permissões e grupos de conjuntos de permissões necessários.
Persona Objetivo Perfil Administrador de sistema Configurar e implementar recursos principais Administrador de sistemas Processador de incidente Resolve incidentes cotidianos Usuário padrão Gerente de incidentes Supervisiona a resolução de incidentes, SLAs, KPIs Usuário padrão Gerente de incidente principal Gerencia o ciclo de vida de incidente principal, aprova eventos críticos Usuário padrão Processador de problemas Investiga a causa raiz Usuário padrão Gerenciador de problemas Proprietário do processo de problema, prioriza problemas recorrentes Usuário padrão Alterar o processador Planeja, executa, verifica alterações; dá suporte a PIR Usuário padrão Gerente de alteração Aprova solicitações de alteração, avalia o risco Usuário padrão Gerenciador de versão Coordena e executa versões Usuário padrão 
Dica Para a jornada inicial do incidente, identifique pelo menos um administrador do Salesforce, um processador de incidentes e uma pessoa responsável pelo gerenciamento de incidentes. Adicione usuários para outros papéis à medida que esses processos entram no escopo. -
Atribuir grupos de conjuntos de permissões.
Conjuntos de permissões e Grupos de conjuntos de permissões (PSGs) são como o acesso é realmente concedido no Serviço de TI do Agentforce, não apenas perfil.
- Abra Gerenciar acesso do usuário (na tela pós-instalação da Fase 2 ou em Configuração).
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Atribua a cada usuário o Grupo do conjunto de permissões que corresponda ao seu papel (por exemplo, Funcionador de solicitação de alteração, Gerenciador de solicitação de alteração).
Para atribuições de conjunto de permissões detalhadas por recurso, siga os tópicos por recurso:
- Conjuntos de permissões de Gerenciamento de incidente
- Conjuntos de permissões de Gerenciamento de problemas
- Conjuntos de permissões de Gerenciamento de solicitação de alteração
- Conjuntos de permissões de Gerenciamento de versão
- Conjuntos de permissões do Portal de autoatendimento
- Conjuntos de permissões CMDB e Service Graph
Dica Por que PSGs e não apenas perfis? Os PSGs permitem que você agrupe permissões por função de trabalho. As atualizações nos conjuntos de permissões subjacentes se propagam para todos os PSGs que os incluem, assim, você altera as permissões em um só lugar. Esta é a abordagem recomendada para o Serviço de TI.Para obter mais informações, consulte Permissões de Gerenciamento de incidente para serviços de TI.
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Criar grupos públicos e filas.
Crie as filas e grupos públicos necessários para seu processo piloto. Os nomes e associações a seguir são exemplos; use nomes que seguem as convenções da sua organização.
Grupo/Fila Membros Objetivo Fila de cumpridores de TI Todos os cumpridores de incidente Exemplo de destino para incidentes atribuídos por uma regra de atribuição e distribuídos por roteamento de omnichannel quando configurados Grupo de aprovação de incidente principal Gerente(s) de incidente principal(s) Grupo público para notificações e solicitações de aprovação quando um incidente é proposto como um incidente principal Grupo de liberação (se distribuir o Mgmt de liberação no dia 1) Gerente(s) de versão Coordena implantações de alteração aprovadas e planejamento de versão - Adicione os usuários relevantes a cada um.
Validação
- Cada usuário da equipe de TI nomeada faz login com sucesso.
- Cada usuário pode ver as guias e os registros de que seu papel precisa (por exemplo, o Processador de incidentes vê incidentes).
- Há pelo menos uma fila com pelo menos um processador como membro.
Armadilhas comuns
- Configuração somente perfil. Conceder apenas um perfil sem o PSG produz pedidos "Não consigo ver este objeto" difíceis de depurar. Sempre atribua o PSG.
- Filas vazias: Uma regra de atribuição pode atribuir um incidente a uma fila que não tenha cumpridores elegíveis. Confirme a associação à fila e, quando usada, a disponibilidade do Omnichannel antes de testar a distribuição de trabalho.
- Sem preenchimento de backup: Para preparação para produção, adicione processadores elegíveis suficientes para fornecer cobertura quando um membro da equipe estiver indisponível.
