Вы находитесь здесь:
Этап 3 — Обеспечение ИТ-группы
Результат: Каждый участник эксперимента имеет текущего или нового пользователя Salesforce, необходимые лицензии и полномочия, а также участие в очередях или группах, необходимых для эксперимента.
Требуемые версии
| Действия | Полномочия |
|---|---|
| Создание пользователей | Управление внутренними пользователями |
| Создание общедоступных групп | Управление пользователями |
| Создание очередей | Настройка приложения И Управление общедоступными списковыми представлениями |
Ответственный: Системный администратор
-
Создание пользователей по личностям.
Определите текущего пользователя Salesforce для каждого участника эксперимента или создайте пользователя, если он еще не существует. Один человек может выполнять несколько ролей в IT-службе. Используйте следующую таблицу для определения соответствующего базового профиля; предоставьте ИТ-службе доступ посредством обязательных наборов полномочий и групп наборов полномочий.
Пользователь Назначение Профиль Системный администратор Настройка и развертывание базовых функций Системный администратор Выполнитель инцидентов Решение ежедневных инцидентов Стандартный пользователь Менеджер инцидентов Наблюдает за решением инцидентов, соглашениями об обслуживании, КПЭ Стандартный пользователь Менеджер основных инцидентов Управление жизненным циклом крупных инцидентов, утверждение критических событий Стандартный пользователь Выполнитель проблемы Исследование первопричины Стандартный пользователь Менеджер проблем Ответственный за процесс «Проблема», приоритеты повторяющихся проблем Стандартный пользователь Изменить заполнитель Планирование, выполнение, проверка изменений; поддержка PIR-кода Стандартный пользователь Менеджер изменений Утверждение запросов на изменение, оценка риска Стандартный пользователь Менеджер выпуска Координация и выполнение выпусков Стандартный пользователь 
Совет Для исходного путешествия инцидента определите как минимум одного администратора Salesforce, одного исполнителя инцидентов и одного ответственного за управление инцидентами. Добавьте пользователей для других ролей, когда эти процессы войдут в область. -
Назначьте группы наборов полномочий.
Наборы полномочий и группы наборов полномочий (PSG) — это способ фактического предоставления доступа в IT-службе Agentforce, а не только в профиле.
- Откройте «Управление доступом пользователей» (в окне пост-установки этапа 2 или посредством настройки).
-
Назначьте каждому пользователю группу наборов полномочий, соответствующую его роли (например, «Изменить ответственного за запрос», «Изменить менеджера запросов»).
Для получения подробных назначений наборов полномочий для каждой функции выполните следующие действия:
- Наборы полномочий управления инцидентами
- Наборы полномочий «Управление проблемами»
- Наборы полномочий управления запросами на изменение
- Наборы полномочий управления выпусками
- Наборы полномочий портала самообслуживания
- Наборы полномочий CMDB и Service Graph
Совет Почему ПСЖ, а не только профили? PSG позволяют пакетировать полномочия по функциям задания. Обновления базовых наборов полномочий распространяются на всех ПСЖ, которые их содержат, поэтому вы меняете полномочия в одном месте. Это рекомендованный подход для IT Service.Дополнительную информацию см. в разделе Полномочия управления инцидентами для ИТ-служб.
-
Создание общедоступных групп и очередей.
Создайте очереди и общедоступные группы, необходимые для пилотного процесса. Ниже перечислены примеры имен и участников. Используйте имена, соответствующие правилам организации.
Группа / Очередь Members Назначение Очередь IT Fulfillers Все заполнители инцидентов Пример назначения для инцидентов, назначенных правилом назначения и распространенных посредством маршрутизации мультиканала при настройке Группа утверждения основных инцидентов Менеджер(ы) основных инцидентов Общедоступная группа для уведомлений и запросов на утверждение, когда инцидент предлагается в качестве крупного инцидента Группа выпуска (если развертывание Mgmt в первый день) Менеджер(ы) выпуска Координирует утвержденные развертывания изменений и планирование выпуска - Добавьте соответствующих пользователей к каждому.
Validation
- Каждый названный пользователь ИТ-группы входит успешно.
- Каждый пользователь может просматривать вкладки и записи, необходимые его роли (например, «Заполнитель инцидентов» видит «Инциденты»).
- Существует как минимум одна очередь с как минимум одним исполнителем в качестве участника.
Обычные ловушки
- Настройка только профиля. Предоставление только профиля без ПСЖ инициирует создание трудно отладимых билетов «Я не вижу этого объекта». Всегда назначайте ПСЖ.
- Пустые очереди: Правило назначения может назначить инцидент очереди, у которой нет подходящих исполнителей. Подтвердите участие в очереди и, при использовании, доступность мультиканала перед тестированием распределения работы.
- Нет резервного исполнителя: Для производственной готовности добавьте достаточное количество подходящих исполнителей, чтобы обеспечить покрытие, когда участник рабочей группы недоступен.
