Fas 3 — Provisionera ditt IT-team
Resultat: Varje pilotdeltagare har en befintlig eller nyligen skapad Salesforce-användare, de licenser och behörigheter som behövs och medlemskap i de köer eller grupper som krävs för piloten.
Versioner som krävs
| Åtgärder | Behörigheter |
|---|---|
| Skapa användare | Hantera interna användare |
| Skapa offentliga grupper | Hantera användare |
| Skapa köer | Anpassa program OCH Hantera offentliga listvyer |
Ägare: Systemadministratör
-
Skapa användare efter persona.
Identifiera en befintlig Salesforce-användare för varje pilotdeltagare, eller skapa en användare om en sådan inte redan finns. En person kan utföra mer än en IT-tjänstroll. Använd följande tabell för att identifiera en lämplig baslinjeprofil. Bevilja IT-tjänståtkomst genom de behörighetsuppsättningar och behörighetsuppsättningsgrupper som behövs.
Persona Syfte Profil Systemadministratör Konfigurera och distribuera kärnfunktioner Systemadministratör Incidentuppfyllare Löser dagliga incidenter Standardanvändare Incidenthanterare Övervakar incidentlösning, servicenivåavtal, nyckeltal Standardanvändare Större incidenthanterare Hanterar större incidenters livscykel, godkänner viktiga händelser Standardanvändare Problemuppfyllare Undersöker grundorsaken Standardanvändare Problemhanterare Äger problemprocess, prioriterar återkommande problem Standardanvändare Ändra uppfyllare Planerar, utför, verifierar ändringar; stöder PIR Standardanvändare Ändringsansvarig Godkänner ändringsbegäranden, bedömer risker Standardanvändare Releasemanager Koordinerar och utför utgåvor Standardanvändare 
Tips För den inledande incidentresan, identifiera minst en Salesforce-administratör, en incidentuppfyllare och en person som är ansvarig för incidenthantering. Lägg till användare för andra roller när dessa processer går in i omfattningen. -
Tilldela behörighetsuppsättningsgrupper.
Behörighetsuppsättningar och behörighetsuppsättningsgrupper (PSG) är hur åtkomst faktiskt beviljas i Agentforce IT Service — inte enbart profil.
- Öppna Hantera användaråtkomst (från skärmen efter installation i Fas 2 eller via Inställningar).
-
Tilldela varje användare den behörighetsuppsättningsgrupp som matchar deras roll (till exempel Ändra begäransuppfyllare, Hantera ändringsbegäran).
För detaljerade tilldelningar av behörighetsuppsättningar per funktion, följ ämnena per funktion:
- Behörighetsuppsättningar för incidenthantering
- Behörighetsuppsättningar för problemhantering
- Behörighetsuppsättningar för hantering av ändringsbegäran
- Behörighetsuppsättningar för Releasehantering
- Behörighetsuppsättningar för självbetjäningsportal
- Behörighetsuppsättningarna CMDB och Service Graph
Tips Varför PSG och inte bara profiler? PSG låter dig paketera behörigheter efter jobbfunktion. Uppdateringar av underliggande behörighetsuppsättningar propageras till alla PSG som inkluderar dem, så du ändrar behörigheter på ett och samma ställe. Detta är den rekommenderade metoden för IT-service.Mer information finns i Behörigheter för incidenthantering för IT-tjänster.
-
Skapa offentliga grupper och köer.
Skapa de köer och offentliga grupper som krävs av din pilotprocess. Följande namn och medlemskap är exempel; använd namn som följer din organisations konventioner.
Grupp/kö Medlemmar Syfte Kö för IT-fyllare Alla incidentfyllare Exempel på destination för incidenter som tilldelats av en tilldelningsregel och distribuerats genom Omnichannel-dirigering när de konfigurerats Godkännandegrupp för huvudincident Större incidenthanterare Offentlig grupp för notiser och godkännandebegäranden när en incident föreslås som en större incident Utgivningsgrupp (om lansering av Utgivningsmeddelande på dag 1) Releaseansvarig(a) Koordinerar godkända ändringsdistribueringar och releaseplanering - Lägg till relevanta användare till varje.
Validering
- Varje namngiven IT-teamanvändare loggar in framgångsrikt.
- Varje användare kan se de flikar och poster som deras roll kräver (t.ex. Incidentuppfyllare ser incidenter).
- Minst en kö finns med minst en uppfyllare som medlem.
Vanliga fallgropar
- Endast profilkonfiguration. Att bevilja endast en profil utan PSG skapar svårfelsökningsbara "Jag kan inte se detta objekt"-biljetter. Tilldela alltid PSG.
- Tomma köer: En tilldelningsregel kan tilldela en incident till en kö som inte har några kvalificerade uppfyllare. Bekräfta kömedlemskap och, om det används, Omnichannel-tillgänglighet innan du testar arbetsfördelning.
- Ingen reservuppfyllare: För produktionsberedskap, lägg till tillräckligt med kvalificerade uppfyllare för att ge täckning om en teammedlem inte är tillgänglig.
