階段 3 — 佈建您的 IT 小組
成果:每個試驗參與者都有現有或新建立的 Salesforce 使用者、必要的授權和權限,以及試用版所需的成員資格。
必要版本
| 動作 | 權限 |
|---|---|
| 建立使用者 | 「管理內部使用者」權限 |
| 建立公用群組 | 管理使用者 |
| 建立排列 | 「自訂應用程式」和「管理公用清單檢視」權限 |
擁有者:系統管理員
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依個性人物建立使用者。
針對每個試驗參與者識別現有的 Salesforce 使用者,或在使用者尚未存在時建立使用者。一個人可以執行多個 IT 服務角色。使用下表可識別適當的基準設定檔;透過必要的權限集和權限集群組授與 IT 服務存取權。
角色 目的 設定檔 系統管理員 設定與部署核心功能 系統管理員 事件履行者 解決日常事件 標準使用者 事件管理員 監督事件解決方案、SLA、KPI 標準使用者 主要事件管理員 管理「主要事件」生命週期、批准重要事件 標準使用者 問題履行者 調查根本原因 標準使用者 問題管理員 「擁有問題」流程,排定循環問題的優先順序 標準使用者 變更履行者 計畫、執行、驗證變更;支援 PIR 標準使用者 變更管理員 批准變更要求、評估風險 標準使用者 發行管理員 協調並執行版本 標準使用者 
小秘訣 針對初始事件旅程,請識別至少一個 Salesforce 管理員、一個事件履行者,以及一個負責事件管理的人員。當這些程序進入範圍時,為其他角色新增使用者。 -
指派權限集群組。
權限集和權限集群組 (PSG) 是 Agentforce IT 服務中實際授與存取權的方式,而非僅限設定檔。
- 開啟「管理使用者存取權」(從「階段 2」的後續安裝畫面,或透過「設定」開啟)。
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為每個使用者指派符合其角色的「權限集群組」(例如變更要求履行者、變更要求管理員)。
如需每個功能的詳細權限集指派,請遵循各功能主題:
- 「事件管理」權限集
- 「問題管理」權限集
- 「變更要求管理」權限集
- 版本管理權限集
- 自助式服務入口網頁權限集
- CMDB 和「服務圖表」權限集
小秘訣 為什麼是 PSG,而不只是設定檔?PSG 可讓您依 工作功能配套權限。基本權限集的更新會移入所有包含這些權限集的 PSG,因此您可在單一位置變更權限。這是 IT 服務的建議方法。如需詳細資訊,請參閱 IT 服務的 事件管理權限。
-
建立「公用群組」與「排列」。
建立試用版流程所需的資料列與公用群組。下列名稱和成員資格為範例;請使用遵循您組織慣例的名稱。
群組 / 查號 成員 目的 IT 履行者排隊 所有事件履行者 由指派規則指派且在設定時透過 Omnichannel 路由散佈的事件範例目的地 主要事件批准群組 主要事件管理員 當將事件提議為主要事件時,通知與批准要求的公用群組 版本群組 (如果在第 1 天推出版本 Mgmt) 發行管理員 協調批准的變更部署和版本規劃 - 將相關使用者新增至每個使用者。
驗證
- 每個具名 IT 小組使用者皆成功登入。
- 每個使用者都可以看見其角色所需的索引標籤和記錄 (例如,事件履行者會看見事件)。
- 存在至少一個含有至少一個履行者作為成員的人列。
重要
常見陷阱
- 僅限設定檔設定.僅授與不含 PSG 的設定檔會產生難以除錯的「我看不見此物件」票證。一律指派 PSG。
- 空白排列:指派規則會將事件指派給沒有符合資格履行者之達的到來。請在測試工作散佈前,先確認排入成員資格,並在使用時確認 Omnichannel 可用性。
- 無備份履行者:針對生產整備,請新增足夠的符合資格履行者,以在小組成員無法工作時提供涵蓋範圍。
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