Phase 6 – Durchgängige Validierung

Ergebnis: Ein vollständiger, nachweisbarer Überblick von "Mitarbeiter meldet ein Problem" zu "Erfüller löst es". Diese Validierung zeigt, dass die konfigurierten Komponenten über eine vollständige Vorfalls-Journey hinweg zusammenarbeiten.

1. Szenario A: Mitarbeiter sendet, Abwicklung wird aufgelöst
   1. Pilotmitarbeiter meldet sich beim Portal an.
   2. Pilotmitarbeiter sendet einen Vorfall (z. B. "Kann nicht auf VPN zugreifen").
   3. Bestätigen Sie: Vorfall wird in der Warteschlange für IT-Abwickler mit automatisch zugewiesener Priorität angezeigt.
   4. Je nach konfigurierter Weiterleitungsmethode akzeptiert der Pilotabwickler die weitergeleitete Arbeit oder öffnet den zugewiesenen Vorfall.
   5. Der Abwicklungsdienstleister wendet die Korrektur an und überprüft sie, zeichnet die Lösung auf und legt den entsprechenden Lebenszyklusstatus fest.
   6. Bestätigen Sie, dass der Mitarbeiter den aktualisierten Vorfallsstatus abrufen kann oder, wenn Benachrichtigungen konfiguriert sind, die erwartete Aktualisierung erhält.
2. Optional: Szenario B – Senden einer Kataloganforderung (wenn die Anforderungsverwaltung im Geltungsbereich ist)
   1. Pilotmitarbeiter öffnet das Portal "Servicekatalog".
   2. Sendet eine Standardserviceanforderung (z. B. Softwarezugriff).
   3. Bestätigen Sie: Die Serviceanforderung wird in der entsprechenden Abwicklungswarteschlange angezeigt.
3. Optional: Szenario C: Berechtigte Mitarbeiter lösen Eskalation aus (nur wenn in Phase 4 konfiguriert)
   1. Ein Benutzer, dem das Tag Privilegierter Benutzer auf der Zugriffsebene ≥ Eskalationsschwelle zugewiesen ist, sendet einen Vorfall.
   2. Bestätigen Sie: Im Vorfallsdatensatz wird ein Banner angezeigt, das die Priorisierung angibt.

Validierung

• Szenario A besteht. Führen Sie die anderen Szenarien nur dann aus und validieren Sie sie, wenn ihre entsprechenden Funktionen im ursprünglichen Umfang enthalten sind.
• Konfigurierte Benachrichtigungen werden über die erwarteten Kanäle zugestellt.
• Wenn Knowledge im Geltungsbereich ist, kann im Vorfallsdatensatz mindestens ein relevanter Knowledge-Artikel gefunden werden (Beispiel oder vom Kunden erstellt).

Wichtig

Häufige Fallstricke

• Keine Benachrichtigung eingegangen: Mögliche Ursachen sind fehlende Benachrichtigungsvoreinstellungen oder unvollständige E-Mail-, Slack- oder Microsoft Teams-Konfiguration.
• Vorfall bleibt nicht zugewiesen: Mögliche Ursachen sind eine inaktive Zuweisungsregel, nicht übereinstimmende Regelkriterien oder ein falsch konfigurierter Inhaber.