Fase 6: Validación de extremo a extremo

Resultado: Un recorrido completo y demostrable de “empleado reporta un problema” a “cumplidor lo resuelve”. Esta validación demuestra que los componentes configurados funcionan juntos en una trayectoria de incidente completa.

1. Escenario A: El empleado envía, el realizador resuelve
   1. Empleado piloto inicia sesión en el portal.
   2. Empleado piloto envía un incidente (por ejemplo, "No puede acceder VPN").
   3. Confirme: incidente aparece en Cola de llenadores de TI con prioridad asignada automáticamente.
   4. La persona que realiza el piloto acepta el trabajo enrutado o abre el incidente asignado, dependiendo del método de enrutamiento configurado.
   5. El proveedor aplica y verifica la solución, registra la resolución y establece el estado de ciclo de vida apropiado.
   6. Confirme que el empleado puede recuperar el estado del incidente actualizado o, si las notificaciones están configuradas, recibe la actualización esperada.
2. Opcional: Escenario B: Enviar una solicitud de catálogo (si la gestión de solicitudes está en el ámbito)
   1. Empleado piloto abre el Catálogo de servicio del portal.
   2. Envía una solicitud de servicio estándar (por ejemplo, acceso a software).
   3. Confirme: solicitud de servicio llega a la cola de realización apropiada.
3. Opcional: Escenario C: Los empleados con privilegios desencadenan la distribución (solo si se configuran en la Fase 4)
   1. Un usuario con la etiqueta Usuario privilegiado asignada en el nivel de acceso ≥ umbral de distribución envía un incidente.
   2. Confirme: aparece una pancarta en el registro del incidente indicando la prioridad.

Validación

• Pasa el escenario A. Ejecute y valide los otros escenarios solo cuando se incluyan sus funciones correspondientes en el ámbito inicial.
• Las notificaciones configuradas se entregan a través de los canales esperados.
• Si Knowledge está en el ámbito, se puede encontrar al menos un artículo de Knowledge relevante (de muestra o creado por el cliente) desde el registro Incidente.

Importante

Escollos comunes

• No llega ninguna notificación: Las posibles causas incluyen preferencias de notificación que faltan o configuración de email incompleta, Slack o Microsoft Teams.
• El incidente permanece sin asignar: Las posibles causas incluyen una regla de asignación inactiva, criterios de regla no coincidentes o un propietario configurado incorrectamente.