Phase 6 - Validation de bout en bout

Résultat : Un aller-retour complet et démontrable entre « l'employé signale un problème » et « l'exécutant le résout ». Cette validation montre que les composants configurés fonctionnent ensemble sur un parcours d'incident complet.

1. Scénario A – L’employé se soumet, l’exécutant résout
   1. Employé pilote se connecte au portail.
   2. L'employé pilote soumet un incident (p. ex. « Impossible d'accéder au VPN »).
   3. Confirmer : incident est affiché dans File d'attente des responsables informatiques avec une priorité automatiquement attribuée.
   4. L'exécutant pilote accepte le travail acheminé ou ouvre l'incident attribué, selon la méthode d'acheminement configurée.
   5. L'exécutant applique et vérifie le correctif, enregistre la résolution et définit le statut de cycle de vie approprié.
   6. Vérifiez que l’employé peut récupérer le statut de l’incident mis à jour ou, si les notifications sont configurées, reçoit la mise à jour attendue.
2. Facultatif : Scénario B – Soumettre une demande de catalogue (si la gestion des demandes est en portée)
   1. Employé pilote ouvre le Catalogue de services du portail.
   2. Soumet une demande de service standard (p. ex. accès au logiciel).
   3. Confirmer : La demande de service atterrit dans la file d'attente de réalisation appropriée.
3. Facultatif : Scénario C : un employé privilégié déclenche une escalade (uniquement s'il est configuré à la phase 4)
   1. Un utilisateur attribué à la balise Utilisateur privilégié au niveau d'accès ≥ seuil d'escalade soumet un incident.
   2. Confirmer : une bannière s'affiche dans l'enregistrement de l'incident indiquant la priorité.

Validation

• Le scénario A réussit. Exécutez et validez les autres scénarios uniquement lorsque leurs capacités correspondantes sont incluses dans l'étendue initiale.
• Les notifications configurées sont livrées via les canaux attendus.
• Si Knowledge est inclus dans la portée, au moins un article Knowledge pertinent (exemple ou créé par le client) peut être trouvé dans l'enregistrement Incident.

Important

Écueils courants

• Aucune notification n'arrive : Les causes possibles comprennent des préférences de notification manquantes ou une configuration de messagerie incomplète, Slack ou Microsoft Teams.
• L'incident n'est pas attribué : Les causes possibles comprennent une règle d'attribution inactive, des critères de règle non concordants ou un propriétaire mal configuré.