Fase 6 — End-to-end validatie

Uitkomst: Een complete, aantoonbare round-trip van "medewerker meldt een probleem" naar "vervuller lost het op". Deze validatie toont aan dat de geconfigureerde componenten samenwerken binnen één volledige incidentjourney.

1. Scenario A — Werknemer dient in, uitvoerder lost op
   1. Proefmedewerker logt in bij de portal.
   2. Proefmedewerker dient een incident in (bijv. "Kan VPN niet openen").
   3. Bevestigen: incident wordt weergegeven in de wachtrij IT-vullers met automatisch toegewezen prioriteit.
   4. De uitvoerder van de proef accepteert het gerouteerde werk of opent het toegewezen incident, afhankelijk van de geconfigureerde routeringsmethode.
   5. De uitvoerder past de oplossing toe en verifieert deze, legt de oplossing vast en stelt de juiste levenscyclusstatus in.
   6. Bevestig dat de medewerker de bijgewerkte incidentstatus kan ophalen of, als kennisgevingen zijn geconfigureerd, de verwachte update ontvangt.
2. Optioneel: Scenario B — Een catalogusaanvraag indienen (als Aanvraagbeheer binnen bereik valt)
   1. Proefmedewerker opent de portal Servicecatalogus.
   2. Dien een standaardserviceverzoek in (bijv. softwaretoegang).
   3. Bevestigen: serviceaanvraag komt in de juiste leveringswachtrij terecht.
3. Optioneel: Scenario C — Bevoegde medewerker activeert escalatie (alleen indien geconfigureerd in fase 4)
   1. Een gebruiker aan wie de tag Bevoorrechte gebruiker is toegewezen op toegangsniveau ≥ escalatiedrempel, dient een incident in.
   2. Bevestigen: er wordt een banner weergegeven op de incidentrecord die prioritering aangeeft.

Validatie

• Scenario A passeert. Voer de andere scenario's alleen uit en valideer ze wanneer hun overeenkomende mogelijkheden zijn opgenomen in het aanvankelijke bereik.
• Geconfigureerde kennisgevingen worden geleverd via de verwachte kanalen.
• Als Knowledge binnen het bereik ligt, is minstens één relevant Knowledge artikel—voorbeeld of door de klant gemaakt—vindbaar vanuit de Incident-record.

Belangrijk

Veel voorkomende valkuilen

• Er komt geen kennisgeving binnen: Mogelijke oorzaken zijn ontbrekende voorkeuren voor kennisgevingen of onvolledige e-mail, Slack- of Microsoft Teams-configuratie.
• Incident blijft niet toegewezen: Mogelijke oorzaken zijn een inactieve toewijzingsregel, criteria voor regels zonder overeenkomst of een onjuist geconfigureerde eigenaar.