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            Identification des éléments de configuration affectés pour les enregistrements de service TI avec Einstein

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            Identification des éléments de configuration affectés pour les enregistrements de service TI avec Einstein

            Einstein utilise Data Cloud pour identifier les éléments de configuration (CI) des enregistrements d'incident, de problème et de demande de modification. Utilisez l'action Rechercher les IC affectés pour analyser les descriptions d'enregistrement et obtenir les suggestions classées pour les IC affectés. Ces connaissances aident à trouver l'origine d'un problème, ce qui réduit les efforts manuels et accélère la résolution.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour attribuer des éléments de configuration en utilisant Einstein : Ensemble d'autorisations Utilisateur du modèle d'invite
            1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Incidents ou Problèmes ou Demandes de modification.
            2. Ouvrir un enregistrement.
            3. Sous l ' onglet Associé, cliquez sur Rechercher les CI affectés (Einstein) dans la liste associée CI affectés.
              Einstein génère une liste d'IC suggérés basée sur l'analyse de texte en temps réel et les modèles de liaison historiques.
            4. Examinez les suggestions et les scores de confiance.
            5. Sélectionnez les CI appropriés, puis cliquez sur Enregistrer.
              L'IC est rempli avec succès dans la liste des IC affectés, ce qui garantit une analyse d'impact précise.
            Exemple
            Exemple

            Sarah est administratrice système principale à la Banque Cumulus. John, un analyste informatique, enquête sur une interruption de service signalée par plusieurs bureaux régionaux.

            • Numéro d'incident : INC-0542
            • Objet : Latence élevée et connectivité intermittente pour le VPN Amérique du Nord
            • Description : Les utilisateurs signalent les erreurs de requête expirées en accédant au centre de données interne. Les premiers tests montrent que la perte de paquets commence à la passerelle périphérique.

            John ouvre dans Lightning Experience l'enregistrement de l'incident. Pour identifier le matériel à l'origine de l'interruption, il accède à l'onglet Associé, puis sélectionne Trouver les CI affectés (Einstein).

            Einstein utilise Data Cloud pour analyser la description de l'incident et la croiser avec les actifs découverts et les modèles de liaison historiques. En quelques secondes, Einstein fournit une liste classée des éléments de configuration suggérés (CI) avec des scores de confiance:

            • Gateway-Router-NA-01: confiance de 95% (correspond à la passerelle edge dans la description et aux récents journaux de découverte montrant une utilisation élevée du processeur).
            • VPN-Concentrateur-Ouest : 82 % de confiance (historiquement liée à des problèmes de latence impliquant le VPN Amérique du Nord).

            John examine les suggestions, sélectionne Gateway-Router-NA-01, puis enregistre les modifications. L'IC est ajouté à la liste des IC affectés. En identifiant le routeur spécifique, John évite une recherche manuelle dans la CMDB. Cela lui permet d'initier une demande de remplacement et d'accélérer la résolution de la panne.

             
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            Salesforce Help | Article