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            Automatisches Zuweisen von Vorfällen zur richtigen Warteschlange mit Einstein

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            3. Agentforce IT-Service

            Automatisches Zuweisen von Vorfällen zur richtigen Warteschlange mit Einstein

            Beschleunigen Sie die Zeit für die Problemlösung Ihrer IT-Manager und weisen Sie Vorfälle mit Einstein genau zu. Einstein verwendet die Vorfallsdetails und andere Statistiken aus den letzten Vorfällen, um die am besten geeignete Warteschlange zu empfehlen, selbst für bereits zugewiesene Vorfälle.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Zuweisen von Vorfällen mit Einstein: Berechtigungssatz "Benutzer der Aufforderungsvorlage"
            1. Navigieren Sie im App Launcher zu Agentic IT Service Desk.
            2. Öffnen Sie auf der Registerkarte "Vorfälle" einen Datensatz in der Listenansicht "Alle".
            3. Wählen Sie im Menü "Schnellaktionen" die Option Mit Einstein zuweisen aus.
              Einstein analysiert Felder im Vorfallsdatensatz (z. B. Betreff, Beschreibung und Kategorie) und weist einen Erfüller auf der Grundlage ähnlicher vergangener Datensätze zu.
            4. Klicken Sie auf Okay.
              Auf der Registerkarte "Details" wird das Feld Vorfallsinhaber aktualisiert.
            Beispiel
            Beispiel

            John ist Vorfallsmanager bei der Cumulus Bank. Smith ist ein Vorfallsabwickler in der Netzwerkdomäne. Ein Vorfall wird von einem Mitarbeiter mit diesen Details erstellt.

            • Vorfallsnummer: INC0001
            • Titelperson: Kann nicht auf freigegebenes Laufwerk zugreifen
            • Kategorie: Netzwerk

            Basierend auf dem Setup der Zuweisungsregeln durch den Administrator wird der Vorfall zunächst der Gruppe IT Support L1 Queue zugewiesen. John erkennt das Problem als komplexes Netzwerkproblem aufgrund häufiger VPN-Trennungen, wenn er von zu Hause aus arbeitet. Er fügt dem Vorfallsdatensatz die Beschreibung hinzu, um die Ursache des Problems zu beschreiben.

            John klickt im Vorfallsdatensatz auf Mit Einstein zuweisen. Einstein verwendet Data 360 zum Analysieren wichtiger Felder und historischer Vorfälle, wodurch die Beschreibung, in der VPN-Verbindungen und das Arbeiten von zu Hause aus erwähnt werden, stärker gewichtet wird. Einstein empfiehlt, INC-0001 der entsprechenden Warteschlange von Netzwerkspezialisten zuzuweisen, die 12 ähnliche VPN-bezogene Vorfälle 40 % schneller gelöst haben als der Gesamtdurchschnitt des Teams.

            Der Vorfallsinhaber wechselt automatisch von "IT Support L1 Queue" (IT-Support-Warteschlange L1) zu "IT Network Resolution Group" (IT-Netzwerklösungsgruppe).

            Zuweisen eines Vorfalls mit Einstein
             
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            Salesforce Help | Article