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            Asignar incidentes automáticamente a la cola correcta con Einstein

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Asignar incidentes automáticamente a la cola correcta con Einstein

            Acelere el tiempo de resolución de problemas de sus gestores de TI y asigne incidentes con precisión con Einstein. Einstein utiliza los detalles del incidente y otras perspectivas de incidentes recientes para recomendar la cola más adecuada, incluso para incidentes que ya están asignados.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Permisos de usuario necesarios
            Para asignar incidentes utilizando Einstein: Conjunto de permisos Usuario de plantilla de solicitud
            1. Desde el Iniciador de aplicación, vaya a Escritorio de servicio de TI de agente.
            2. En la ficha Incidentes, abra un registro desde la vista de lista Todos.
            3. Desde el menú de acciones rápidas, seleccione Asignar con Einstein.
              Einstein analiza campos en el registro de incidente (como asunto, descripción y categoría) y asigna un completador basándose en registros pasados similares.
            4. Haga clic en De acuerdo.
              En la ficha Detalles, el campo Propietario del incidente se actualiza.
            Ejemplo
            Ejemplo

            John es Gestor de incidentes en Cumulus Bank. Smith es un Rellenador de incidentes en el dominio Red. Un empleado crea un incidente con estos detalles.

            • Número de incidente: INC0001
            • Asunto: No se puede acceder a la unidad compartida
            • Categoría: Red

            Basándose en la configuración de reglas de asignación por el administrador, el incidente se asigna inicialmente al grupo Cola L1 de asistencia de TI. John reconoce el problema como un problema de red complejo debido a las desconexiones frecuentes de VPN al trabajar desde casa. Agrega la descripción al registro del incidente para describir la causa raíz del problema.

            John hace clic en Asignar con Einstein en el registro del incidente. Einstein utiliza Data 360 para analizar campos clave e incidentes históricos, dando más importancia a la descripción, que menciona desconexiones de VPN y trabajo desde casa. Einstein recomienda reasignar INC-0001 a la cola apropiada de especialistas de red que hayan resuelto 12 incidentes relacionados con VPN similares un 40% más rápido que la media total del equipo.

            El propietario del incidente cambia automáticamente de Cola L1 de asistencia de TI a grupo de resolución de red de TI.

            Asignar incidente con Einstein
             
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