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            Attribution automatique d'incidents à la file d'attente appropriée avec Einstein

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            Attribution automatique d'incidents à la file d'attente appropriée avec Einstein

            Accélérez le temps de résolution des problèmes de vos responsables informatiques et attribuez avec précision les incidents avec Einstein. Einstein utilise les détails des incidents et d'autres connaissances des incidents récents pour recommander la file d'attente la plus adaptée, même pour les incidents déjà attribués.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour attribuer des incidents en utilisant Einstein : Ensemble d'autorisations Utilisateur du modèle d'invite
            1. Dans le Lanceur d'application, accédez à Agentic IT Service Desk.
            2. Sous l'onglet Incidents, ouvrez un enregistrement depuis la vue de liste Tous.
            3. Dans le menu d'actions rapides, sélectionnez Attribuer avec Einstein.
              Einstein analyse les champs de l'enregistrement d'incident (tels que l'objet, la description et la catégorie) et attribue un exécutant en fonction d'enregistrements passés similaires.
            4. Cliquez sur OK.
              Sous l'onglet Détails, le champ Propriétaire de l'incident est mis à jour.
            Exemple
            Exemple

            John est responsable des incidents à la Banque Cumulus. Smith est un Incident Fulfiller dans le domaine Network. Un incident est créé par un employé avec les informations ci-dessous.

            • Numéro d'incident : INC0001
            • Objet : Impossible d'accéder au lecteur partagé
            • Catégorie : Network

            Selon la configuration des règles d'attribution par l'administrateur, l'incident est initialement attribué à la file d'attente du groupe Support informatique L1. John reconnaît que le problème est un problème réseau complexe dû à des déconnexions VPN fréquentes lors du travail à domicile. Il ajoute la description à l'enregistrement de l'incident pour décrire l'origine du problème.

            John clique sur Attribuer avec Einstein dans l'enregistrement de l'incident. Einstein utilise Data 360 pour analyser les champs clés et les incidents historiques, en donnant plus de poids à la description, qui mentionne les déconnexions VPN et le travail à domicile. Einstein recommande de réattribuer INC-0001 à la file d'attente appropriée des spécialistes réseau qui ont résolu 12 incidents similaires liés au VPN 40% plus rapidement que la moyenne totale de l"équipe.

            Le propriétaire de l'incident change automatiquement de File d'attente du support TI L1 à Groupe de résolution du réseau TI.

            Attribution d'un incident avec Einstein
             
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            Salesforce Help | Article