Crear y modificar artículos de IT Service Knowledge con Einstein

Disponible en: Lightning Experience

Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service.

Einstein utiliza plantillas de solicitud específicas para incidentes, problemas y solicitudes de cambio y los datos del registro de servicio de TI para generar un artículo coherente. Extrae detalles clave como síntomas, causas raíz y resoluciones, y genera un borrador utilizando los siguientes campos comunes: Título, Resumen, Problema, Solución, Causa raíz y Resolución.

Haga clic en Borrador con Einstein en un registro Incidente, Problema o Solicitud de cambio. Introduzca un título relevante para el artículo de Knowledge. Si el título es demasiado diferente de los detalles en el registro, Einstein no redacta un artículo. El artículo se crea en un estado borrador y requiere su revisión o aprobación.

Así es como funciona la creación de Knowledge basada en Einstein para registros de servicio de TI:

• Incidente: Einstein analiza el asunto y la descripción del incidente, así como datos de incidentes relacionados y principales y resúmenes de resolución. El resultado se centra en el problema del empleado, las soluciones temporales y los pasos de resolución para ayudar a la solución de problemas inmediata.
• Problema: Agentforce IT Service admite la generación de un documento Error conocido extrayendo detalles clave del registro del problema, admitiendo directamente el flujo de trabajo para documentar las causas raíz y soluciones confirmadas. Einstein analiza específicamente la solución del problema, el resumen de causa raíz y los datos de registros de problemas principales y relacionados. El resultado define claramente la causa raíz y la solución que ayudan cuando está utilizando Einstein para crear un artículo Error conocido.
• Solicitud de cambio: Si utilizó la solicitud de muestra para crear la plantilla para solicitudes de cambio, Einstein analiza la justificación comercial, el análisis de impacto y los documentos de implementación de la solicitud como el plan de reparación, el plan de prueba y el plan de implementación. El resultado refleja el proceso de cambio, con el campo de problema capturando el motivo por el que se implementó el cambio y el campo de resolución documentando los detalles de la solución implementada.

Einstein también puede crear diferentes artículos dependiendo del tipo de registro Knowledge que seleccione. Para ver un ejemplo de cómo crear diferentes artículos de Knowledge, consulte Cómo utilizar respuestas de creación de Einstein Knowledge entre tipos de artículos.

También puede modificar los artículos Knowledge generados por Einstein y revisarlos más con la ayuda de Einstein.