IT Service Knowledge -artikkelien luominen ja muokkaaminen Einsteinilla

Käytettävissä: Lightning Experiencessa

Käytettävissä: Enterprise Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT -palvelulla.

Einstein käyttää tiettyjä kehotteiden malleja vahinkotapahtumille, ongelmille ja muutospyynnöille sekä tietotekniikkapalvelutietueesta luodakseen yhdenmukaisen artikkelin. Se noutaa tärkeimmät tiedot, kuten oireet, juurisyyt ja ratkaisut, ja palauttaa luonnoksen käyttämällä seuraavia yhteisiä kenttiä: Otsikko, Yhteenveto, Ongelma, Korjaus, Juurisyöte ja Ratkaisu.

Napsauta vahinkotapahtuma-, ongelma- tai muutospyyntötietueesta Luonnos Einsteinilla. Kirjoita Knowledge asiaankuuluva otsikko. Jos otsikko eroaa liian paljon tietueen lisätiedoista, Einstein ei voi luoda artikkelia. Artikkeli luodaan luonnostilassa ja vaatii tarkastuksen tai hyväksynnän.

Einstein perustuva Knowledge luominen toimii IT-palvelutietueille näin:

• Vahinkotapahtuma: Einstein analysoi vahinkotapahtuman aiheen ja kuvauksen sekä siihen liittyvien ja ylätason vahinkotapahtumien tiedot sekä ratkaisun yhteenvedot. Tulos keskittyy työntekijän ongelmaan, väliaikaisiin ratkaisuihin ja ratkaisuvaiheisiin, jotka auttavat vianmääritystä välittömästi.
• Ongelma: Agentforce IT Service tukee Tunnettu virhe -asiakirjan luomista noutamalla tärkeimmät tiedot ongelmatietueesta ja tukemalla suoraan työnkulkua vahvistettujen juurisyiden ja korjausmenetelmien dokumentoimiseksi. Einstein tarkastaa erityisesti ongelman ratkaisemisen, juurisyyn yhteenvedon ja päätietueiden ja niihin liittyvien ongelmatietueiden datan. Tulos määrittää selkeästi juurisyyn ja ratkaisun, joka auttaa, kun käytät Einsteinia Tunnettu virhe -artikkelin luomiseen.
• Muutospyyntö: Jos käytit muutospyyntöjen mallin luomiseen esimerkkikehotetta, Einstein analysoi pyynnön liiketoiminnan perustelut, vaikutusanalyysi ja toteutusasiakirjat, kuten korjaussuunnitelman, testisuunnitelman ja toteutussuunnitelman. Tulos vastaa muutosprosessia, jossa ongelmakenttä kaappaa muutoksen toteutuksen syyn ja ratkaisukenttä, joka dokumentoi käyttöönotetun korjauksen lisätiedot.

Einstein voi myös luoda eri artikkeleita valitsemasi Knowledge mukaan. Katso esimerkki eri Knowledge-artikkelien luomisesta kohdasta Einsteinin Knowledge-luontivastausten käyttäminen artikkelityypeissä.

Voit myös muokata Einsteinin luomia Knowledge-artikkeleita ja muokata niitä Einsteinin avulla.