Création et modification d'articles IT Service Knowledge avec Einstein

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service.

Einstein utilise des modèles d'invite spécifiques pour les incidents, les problèmes et les demandes de modification, ainsi que les données de l'enregistrement du service informatique afin de générer un article cohérent. Il extrait des informations importantes telles que les symptômes, les causes profondes et les résolutions, et renvoie un brouillon en utilisant les champs communs suivants : Titre, Résumé, Problème, Solution de contournement, Cause première et Résolution.

Cliquez sur Composer avec Einstein dans un enregistrement Incident, Problème ou Demande de modification. Saisissez un titre pertinent pour l'article Knowledge. Si le titre est trop différent des détails de l'enregistrement, Einstein ne parvient pas à rédiger un article. L'article est créé à l'état brouillon et nécessite votre révision ou votre approbation.

Voici comment fonctionne la création Knowledge basée sur Einstein pour les enregistrements de service informatique :

• Incident : Einstein analyse l'objet et la description de l'incident, ainsi que les données des incidents associés et parents, et les résumés de résolution. La sortie se concentre sur le problème de l'employé, les contournements temporaires et les étapes de résolution pour faciliter le dépannage immédiat.
• Problème : Le service informatique Agentforce prend en charge la génération d'un document Erreur connue en extrayant les détails clés de l'enregistrement du problème, prenant directement en charge le workflow de documentation des causes profondes confirmées et des contournements. Einstein examine spécifiquement la solution de contournement du problème, le résumé des causes premières et les données des enregistrements de problèmes parents et associés. La sortie définit clairement la cause première et le contournement qui aident lorsque vous utilisez Einstein pour créer un article Erreur connue.
• Demande de modification : Si vous avez utilisé l'exemple d'invite pour créer le modèle de demande de modification, Einstein analyse la justification métier, l'analyse d'impact et les documents de mise en œuvre de la demande, tels que le plan de correction, le plan de test et le plan de mise en œuvre. La sortie reflète le processus de modification, le champ de problème saisissant la raison pour laquelle la modification a été implémentée et le champ de résolution documentant les détails du correctif déployé.

Einstein peut également créer différents articles selon le type d'enregistrement Knowledge que vous choisissez. Pour voir un exemple de création d'articles Knowledge différents, voir Comment utiliser les réponses de création Einstein Knowledge entre les types d'article.

Vous pouvez également modifier les articles Knowledge générés par Einstein et les réviser avec Einstein.