Einstein を使用した IT Service Knowledge Article の作成および編集

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition。

Einstein は、インシデント、問題、変更要求の特定のプロンプトテンプレートと IT サービスレコードのデータを使用して、一貫した記事を生成します。症状、根本原因、解決策などの主要な詳細を抽出し、[タイトル]、[概要]、[問題]、[回避策]、[根本原因]、[解決策] の共通項目を使用してドラフトを出力します。

インシデント、問題、または変更要求レコードで [Draft with Einstein] をクリックします。Knowledge記事の関連するタイトルを入力します。タイトルがレコードの詳細とあまりにも異なる場合、Einstein は記事のドラフト作成に失敗します。記事はドラフト状態で作成され、レビューまたは承認が必要です。

EinsteinベースのKnowledge CreationがITサービス レコードに対してどのように機能するかを次に示します。

• インシデント: Einsteinは、インシデントの件名と説明、関連インシデントと親インシデントのデータ、および解決の概要を分析します。出力では、従業員の問題、一時的な回避策、およびすぐにトラブルシューティングを行うための解決手順に焦点が絞られます。
• 問題: Agentforce IT Serviceでは、問題レコードから主要な詳細を抽出して既知のエラードキュメントの生成がサポートされ、確認済みの根本原因と回避策を文書化するワークフローが直接サポートされます。Einstein は、特に問題の回避策、根本原因の概要、親レコードおよび関連問題レコードのデータを調べます。この出力では、Einstein を使用して既知のエラー記事を作成する場合に役立つ根本原因と回避策が明確に定義されています。
• 変更要求: サンプル プロンプトを使用して変更要求のテンプレートを作成した場合、Einstein は要求のビジネス上の正当性、影響分析、および改善計画、テスト計画、実装計画などの実装ドキュメントを分析します。出力には変更プロセスが反映されます。問題項目は変更が実装された理由を取得し、解決項目はリリースされた修正の詳細を記録します。

Einstein は、選択した Knowledge レコード タイプに応じて異なる記事を作成することもできます。異なるナレッジ記事の作成方法の例については、「記事タイプ間での How To Use Einstein Knowledge Creation Responses の使用」を参照してください。

Einstein で生成されたナレッジ記事を編集し、Einstein で修正することもできます。