Criar e editar artigos do Knowledge de serviço de TI com o Einstein

Disponível em: Lightning Experience

Disponível em: Edições Enterprise e Unlimited com Serviço de TI Agentforce.

O Einstein usa modelos de prompts específicos para incidentes, problemas e solicitações de alteração e os dados do registro de serviço de TI para gerar um artigo consistente. Ele extrai os principais detalhes, como sintomas, causas-raiz e resoluções, e gera um rascunho usando os seguintes campos comuns: Título, Resumo, Problema, Solução alternativa, Causa raiz e Resolução.

Clique em Rastrear com Einstein em um registro de Incidente, Problema ou Solicitação de alteração. Insira um título relevante para o artigo do Knowledge. Se o título for muito diferente dos detalhes no registro, o Einstein falhará em redigir um artigo. O artigo é criado em um estado de rascunho e requer sua revisão ou aprovação.

Veja como a criação de Knowledge baseada no Einstein funciona para registros de serviço de TI:

• Incidente: O Einstein analisa o assunto e a descrição do incidente, além de dados de incidentes relacionados e pais e resumos de resolução. A saída foca o problema do funcionário, as soluções alternativas temporárias e as etapas de resolução para ajudar na solução de problemas imediata.
• Problema: O Serviço de TI do Agentforce dá suporte à geração de um documento de Erro conhecido extraindo os principais detalhes do registro de problema, apoiando diretamente o fluxo de trabalho para documentar causas-raiz confirmadas e soluções alternativas. O Einstein analisa especificamente a solução alternativa do problema, o resumo da causa raiz e os dados dos registros de problema pai e relacionados. A saída define claramente a causa raiz e a solução alternativa que ajudam quando você está usando o Einstein para criar um artigo de Erro conhecido.
• Solicitação de alteração: Se você tiver usado o aviso de exemplo para criar o modelo para solicitações de alteração, o Einstein analisará a justificativa comercial, a análise de impacto e os documentos de implementação da solicitação, como o plano de remediação, o plano de teste e o plano de implementação. A saída reflete o processo de alteração, com o campo de problema capturando o motivo da implementação da alteração e o campo de resolução documentando os detalhes da correção implementada.

O Einstein também pode criar artigos diferentes dependendo do tipo de registro do Knowledge que você escolher. Para ver um exemplo de como criar artigos do Knowledge diferentes, consulte Como usar respostas de criação do Einstein Knowledge entre tipos de artigo.

Você também pode editar os artigos do Knowledge gerados pelo Einstein e ainda mais revê-los com a ajuda do Einstein.