Создание и редактирование статей IT Service Knowledge посредством Einstein

Доступно в версиях: Lightning Experience

Доступно в версиях: Enterprise и Unlimited Edition с Agentforce IT Service.

Einstein использует определенные шаблоны напоминаний для инцидентов, проблем и запросов на изменение, а также данные из записи IT-службы для создания последовательной статьи. Он извлекает ключевые сведения, например, симптомы, коренные причины и решения, и выводит черновик посредством следующих общих полей: Заголовок, сводка, проблема, обходное решение, корневая причина и решение.

Нажмите «Черновик с Einstein» в записи инцидента, проблемы или запроса на изменение. Введите соответствующий заголовок статьи Knowledge. Если заголовок слишком отличается от сведений в записи, Einstein не удастся создать черновик статьи. Статья создана в черновом состоянии и требует проверки или утверждения.

Вот как работает создание Knowledge на основе Einstein для записей IT-служб:

• Инцидент: Einstein анализирует тему и описание инцидента, а также данные из связанных и родительских инцидентов, сводки по решению. Результат фокусируется на проблеме сотрудника, временных обходных путях и шагах решения, помогающих немедленно устранить неполадки.
• Проблема: IT-служба Agentforce поддерживает создание документа «Известная ошибка», извлекая ключевые сведения из записи проблемы, напрямую поддерживая бизнес-правила для документирования подтвержденных коренных причин и обходных путей. Einstein специально рассматривает обходные пути проблемы, сводку первопричин и данные из родительских и связанных записей проблем. Вывод четко определяет первопричину и обходное решение, которое помогает при использовании Einstein для создания статьи «Известная ошибка».
• Запрос на изменение: Если вы использовали образец напоминания для создания шаблона для запросов на изменение, Einstein анализирует бизнес-обоснование запроса, анализ влияния и документы внедрения, например, план исправления, план тестирования и план внедрения. Результат отображает процесс изменения, поле проблемы собирает причину внедрения изменения, а поле решения документирует сведения о развернутом исправлении.

Einstein также может создавать разные статьи в зависимости от выбранного типа записи Knowledge. Для просмотра примера создания разных статей Knowledge см. Как использовать ответы создания Einstein Knowledge в типах статей.

Вы также можете редактировать статьи Knowledge, созданные Einstein и далее редактировать их с помощью Einstein.