Skapa och redigera artiklar i IT Service Knowledge med Einstein

Tillgängliga i: Lightning Experience

Tillgängliga i: Enterprise och Unlimited Editions med Agentforce IT Service.

Einstein använder specifika uppmaningsmallar för incidenter, problem och ändringsbegäranden och data från IT-serviceposten för att skapa en enhetlig artikel. Den extraherar nyckeldetaljer som symptom, grundorsaker och lösningar, och matar ut ett utkast med följande gemensamma fält: Titel, Sammanfattning, Problem, Lösning, Grundorsak och Lösning.

Klicka på Utkast med Einstein på en post för incident, problem eller ändringsbegäran. Ange en relevant titel för Knowledge artikeln. Om titeln skiljer sig för mycket från detaljerna i posten misslyckas Einstein med att skriva en artikel. Artikeln skapas i ett utkastläge och kräver din granskning eller godkännande.

Så här fungerar Einstein baserat Knowledge skapande för IT-serviceposter:

• Incident: Einstein analyserar incidentens ämne och beskrivning samt data från relaterade och överordnade incidenter och lösningssammanfattningar. Utdata fokuserar på medarbetarens problem, tillfälliga lösningar och lösningssteg för att underlätta omedelbar felsökning.
• Problem: Agentforce IT Service har stöd för att skapa ett känt fel-dokument genom att extrahera nyckeldetaljer från problemposten, vilket direkt stöder arbetsflödet för att dokumentera bekräftade grundorsaker och lösningar. Einstein tittar specifikt på problemets lösning, sammanfattning av grundorsaken och data från överordnade och relaterade problemposter. Utdatan definierar tydligt grundorsaken och lösningen som hjälper dig när du använder Einstein för att skapa en artikel om känt fel.
• Ändringsbegäran: Om du använde exempeluppmaningen för att skapa mallen för ändringsbegäranden analyserar Einstein begärans verksamhetsmotivering, påverkananalys och implementeringsdokument, till exempel åtgärdsplanen, testplanen och implementeringsplanen. Utmatningen återspeglar ändringsprocessen, med problemfältet som samlar in orsaken till att ändringen genomfördes och lösningsfältet som dokumenterar detaljerna för den distribuerade lösningen.

Einstein kan även skapa olika artiklar beroende på vilken Knowledge posttyp du väljer. För att se ett exempel på hur du skapar olika Knowledge-artiklar, se Att använda Einstein Knowledge Creation-svar för olika artikeltyper.

Du kan även redigera Knowledge-artiklar som skapats av Einstein och ytterligare revidera dem med hjälp av Einstein.