使用 Einstein 创建和编辑 IT Service Knowledge 文章

适用于：Lightning Experience

适用于：Enterprise 和带有 Agentforce IT Service 的 Unlimited Edition。

Einstein 使用特定事件、问题和变更请求的提示模板以及 IT 服务记录中的数据来生成一致的文章。它提取关键详细信息，例如症状、根本原因和解决方法，并使用以下常见字段输出草稿：标题、汇总、问题、解决方法、根本原因和解决方法。

单击事件、问题或变更请求记录上的 Einstein 草稿。输入 Knowledge 文章的相关标题。如果标题与记录中的详细信息差异过大，Einstein 将无法起草文章。文章以草稿状态创建，需要您的审核或批准。

以下是基于 Einstein 的 Knowledge 创建对 IT 服务记录的工作方式：

• 事件：Einstein 分析事件的主题和描述，以及相关和父级事件的数据，以及解决方案汇总。输出侧重于员工的问题、临时解决方法和解决步骤，以帮助立即进行故障排除。
• 问题：Agentforce IT 服务支持从问题记录中提取关键详细信息来生成已知错误文档，直接支持记录已确认根本原因和解决方法的工作流。Einstein 专门查看问题的解决方法、根本原因汇总以及来自父级和相关问题记录的数据。输出清楚地定义了根本原因和解决方法，当您使用 Einstein 创建已知错误文章时，这些方法会有所帮助。
• 变更请求：如果您使用示例提示创建变更请求的模板，Einstein 会分析请求的业务理由、影响分析和实施文档，例如补救计划、测试计划和实施计划。输出反映了变更过程，问题字段记录了实施变更的原因，解决字段记录了已部署修复的详细信息。

Einstein 还可以根据您选择的 Knowledge 记录类型创建不同的文章。要查看如何创建不同 Knowledge 文章的示例，请参阅如何在文章类型中使用 Einstein Knowledge 创建回复。

您还可以编辑 Einstein 生成的 Knowledge 文章并在 Einstein 的帮助下进一步修改它们。