使用 Einstein 建立和編輯 IT 服務 Knowledge 文章

提供版本：Lightning Experience

提供版本：Enterprise 及具有 Agentforce IT 服務的 Unlimited Edition。

Einstein 使用事件、問題和變更要求的特定提示範本,以及 IT 服務記錄中的資料,以產生一致的文章。它會解壓縮主要詳細資料,例如症狀、根本原因和解決方法,並使用下列常見欄位輸出草稿:標題、摘要、問題、因應措施、根本原因和解決方式。

按一下「事件」、「問題」或「變更要求」記錄上的「 使用 Einstein 撰寫草稿 」。輸入 Knowledge 文章的相關標題。如果標題與記錄中的詳細資料太不同,則 Einstein 無法撰寫文章草稿。文章以草稿狀態建立,且需要您的檢閱或批准。

以下是針對 IT 服務記錄以 Einstein 為基礎的 Knowledge 建立運作方式:

• 事件:Einstein 會分析事件的主題和描述,以及相關和父系事件的資料,以及解決摘要。輸出專注於員工的問題、暫時因應措施和解決步驟,以協助立即疑難排解。
• 問題：Agentforce IT Service 透過從問題記錄中提取重要詳細資料來支援產生「已知錯誤」文件,直接支援記錄已確認根本原因與因應措施的工作流程。Einstein 特別會查看問題的因應措施、根本原因摘要,以及父系和相關問題記錄的資料。當您使用 Einstein 建立「已知錯誤」文章時,輸出會清楚定義根本原因和因應措施。
• 變更要求:如果您使用範例提示建立變更要求的範本,則 Einstein 會分析要求的業務理由、影響分析和實作文件,例如補救計畫、測試計畫和實作計畫。輸出會反映變更流程,問題欄位會捕捉實作變更的原因,以及解決方法欄位會記錄已部署修正的詳細資料。

Einstein 也可以根據您選擇的 Knowledge 記錄類型建立不同的文章。若要查看如何建立不同知識文章的範例,請參閱 如何在文章類型之間使用 Einstein Knowledge 建立回應。

您也可以編輯 Einstein 產生的知識文章,並 在 Einstein 的協助下進一步修訂。