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            Automatisches Erstellen von Problemen anhand von Vorfällen mit Einstein

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            3. Agentforce IT-Service

            Automatisches Erstellen von Problemen anhand von Vorfällen mit Einstein

            IT-Abwickler können mit der Aktion "Problem mit Einstein erstellen" effizient einen Problemdatensatz aus dem zugehörigen Vorfall generieren. Agentforce erstellt den Problemdatensatzentwurf, indem der Quellvorfall und die zugehörigen Daten analysiert werden, einschließlich des Kommunikationsverlaufs und der zugehörigen Tickets. IT-Abwickler können das Problem schnell überprüfen und speichern.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Erstellen von Problemen mit Einstein: Berechtigungssatz "Benutzer der Aufforderungsvorlage"
            1. Navigieren Sie im App Launcher zu Agentic IT Service Desk.
            2. Öffnen Sie auf der Registerkarte "Vorfälle" einen Datensatz in der Listenansicht "Alle".
            3. Wählen Sie im Schnellaktionsmenü Problem mit Einstein erstellen aus.
              Einstein analysiert den Vorfall und die zugehörigen Datensätze, um automatisch einen Problemdatensatz zu entwerfen.
            4. Überprüfen Sie den von Einstein generierten Problemdatensatz, um sicherzustellen, dass wichtige Felder wie Betreff, Kategorie, Unterkategorie, Beschreibung, Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität richtig sind.
            5. Klicken Sie auf Speichern.
              Der Problemdatensatz wird erfolgreich erstellt.
            Beispiel
            Beispiel

            Sarah ist IT-Fulfillerin bei der Cumulus Bank. Ein Mitarbeiter erstellt einen Datensatz mit den folgenden Details:

            • Vorfallsnummer: INC0002
            • Titelperson: CRM-Anwendung ist nicht verfügbar

            Basierend auf den vom Administrator festgelegten Zuweisungsregeln wird der Vorfall INC-0002 zunächst der IT-Supportgruppe zugewiesen. Sarah, IT-Abwicklerin, überprüft den Vorfall und erkennt ihn als Teil eines größeren Problems im Zusammenhang mit der letzten Wartung des CRM-Servers, angesichts der wiederkehrenden Meldung "Fehler 503 – Service nicht verfügbar".

            Sarah beschließt, eine formelle Problemuntersuchung einzuleiten. Sie klickt im Vorfallsdatensatz auf Problem mit Einstein erstellen. Einstein analysiert die Vorfallsdetails und die zugehörigen Vorfälle. Dabei werden die Fehlermeldung und die Beschreibung mit dem Hinweis "CRM-Anwendung ist nicht verfügbar" gewichtet.

            Einstein entwirft automatisch einen neuen Problemdatensatz, der wichtige Details wie Kategorie, Unterkategorie, Betreff, Beschreibung, Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität enthält. Der neue Problemdatensatz wird erstellt (PRB-0023), wodurch Sarah den manuellen Aufwand erspart, ihn von Grund auf neu zu entwerfen, und ihr hilft, sofort mit der Untersuchung zu beginnen.

            Erstellen von Problemen mit Einstein
             
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