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            Création automatique de problèmes à partir d'incidents avec Einstein

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            3. Service informatique Agentforce

            Création automatique de problèmes à partir d'incidents avec Einstein

            Les exécutants informatiques initient peuvent utiliser l'action Créer un problème avec Einstein pour générer efficacement un enregistrement de problème à partir de l'incident associé. Agentforce crée l'enregistrement de problème brouillon en analysant l'incident source et ses données associées, notamment l'historique des communications et les tickets associés. Les SSII peuvent examiner et enregistrer rapidement le problème.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour créer des problèmes en utilisant Einstein : Ensemble d'autorisations Utilisateur du modèle d'invite
            1. Dans le Lanceur d'application, accédez à Agentic IT Service Desk.
            2. Sous l'onglet Incidents, ouvrez un enregistrement depuis la vue de liste Tous.
            3. Dans le menu d'actions rapides, sélectionnez Créer un problème avec Einstein dans le menu d'actions rapides.
              Einstein analyse l'incident et ses enregistrements associés pour rédiger automatiquement un enregistrement de problème.
            4. Vérifiez l'enregistrement du problème généré par Einstein pour vous assurer de l'exactitude des champs clés, notamment Objet, Catégorie, Sous-catégorie, Description, Impact, Urgence et Priorité.
            5. Cliquez sur Enregistrer.
              L'enregistrement du problème est créé avec succès.
            Exemple
            Exemple

            Sarah est réalisatrice informatique à la Banque Cumulus. Un employé crée un enregistrement avec les informations suivantes :

            • Numéro d'incident : INC0002
            • Objet : Application CRM non disponible

            Selon les règles d'attribution définies par l'administrateur, l'incident INC-0002 est initialement attribué au groupe de support informatique. Sarah, une exécutrice informatique, examine l'incident et reconnaît qu'il fait partie d'un problème plus large lié à la maintenance récente du serveur CRM, compte tenu des messages récurrents « Erreur 503 Service non disponible ».

            Sarah décide d'initier une enquête formelle sur le problème. Elle clique sur Créer un problème avec Einstein dans l'enregistrement de l'incident. Einstein analyse les détails de l'incident et les incidents associés, en donnant du poids au message d'erreur et à la description qui mentionne "L'application CRM n'est pas disponible".

            Einstein rédige automatiquement un nouvel enregistrement de problème, qui inclut des détails clés tels que la catégorie, la sous-catégorie, l'objet, la description, l'impact, l'urgence et la priorité. Le nouvel enregistrement de problème est créé (PRB-0023), ce qui évite à Sarah d'avoir à le rédiger manuellement et l'aide à commencer immédiatement l'enquête.

            Création d'un problème avec Einstein
             
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            Salesforce Help | Article