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            Asignar problemas automáticamente a la cola correcta con Einstein

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            Asignar problemas automáticamente a la cola correcta con Einstein

            Utilice Einstein para reducir el tiempo de resolución y enrutar problemas a la cola apropiada. Einstein utiliza detalles de problemas y perspectivas de registros similares para recomendar una cola, incluso para problemas que ya están asignados.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Permisos de usuario necesarios
            Para asignar problemas utilizando Einstein: Conjunto de permisos Usuario de plantilla de solicitud
            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Problemas.
            2. Desde la página Problemas, abra un registro de problema.
            3. Desde el menú de acciones rápidas, seleccione Asignar con Einstein.
              Einstein analiza campos en el registro del problema como el asunto, la descripción y la categoría para asignar la cola apropiada basándose en registros similares.
            4. Haga clic en De acuerdo.
              En la ficha Detalles, el campo Propietario del problema se actualiza.
            Ejemplo
            Ejemplo

            Sarah es Gestor de problemas en Cumulus Bank. Smith es un completor de red senior en el dominio Conectividad. Se crea un registro de problema tras varios reportes de retraso del sistema con los siguientes detalles:

            • Número de problema: PRB-8822
            • Asunto: Latencia de conexión VPN de Office
            • Categoría: Conectividad

            Basándose en reglas de asignación configuradas por el gestor de TI, el problema se asigna inicialmente al grupo Cola L2 de asistencia de TI. Sarah investiga e identifica que la latencia se está produciendo específicamente durante las horas punta en la pasarela cifrada principal. Actualiza la descripción del registro del problema para incluir conclusiones acerca de cuellos de botella de rendimiento de cortafuegos y sobrecarga de cifrado de túnel VPN.

            Sarah hace clic en Asignar con Einstein en el registro del problema. Einstein utiliza Data 360 para analizar los términos técnicos de la descripción actualizada y compararlos con datos históricos de problemas de desempeño similares. Debido a que la descripción destaca el rendimiento del cortafuegos y la sobrecarga de cifrado, Einstein recomienda reasignar PRB-8822 a la cola apropiada, un grupo de expertos de red que han resuelto con éxito 18 problemas de desempeño de conectividad de alta prioridad este año.

            El propietario del problema se actualiza automáticamente desde la Cola L2 de asistencia de TI a la cola apropiada, garantizando que la investigación es gestionada por el especialista más cualificado de inmediato.

             
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