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            Attribution automatique des problèmes à la file d'attente appropriée avec Einstein

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            3. Service informatique Agentforce

            Attribution automatique des problèmes à la file d'attente appropriée avec Einstein

            Utilisez Einstein pour réduire le temps de résolution et acheminer les problèmes vers la file d'attente appropriée. Einstein utilise les détails des problèmes et les connaissances d'enregistrements similaires pour recommander une file d'attente, même pour les problèmes déjà attribués.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour attribuer des problèmes en utilisant Einstein : Ensemble d'autorisations Utilisateur du modèle d'invite
            1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Problèmes.
            2. Dans la page Problèmes, ouvrez un enregistrement de problème.
            3. Dans le menu d'actions rapides, sélectionnez Attribuer avec Einstein.
              Einstein analyse les champs de l'enregistrement du problème, tels que l'objet, la description et la catégorie, afin d'attribuer la file d'attente appropriée en fonction d'enregistrements similaires.
            4. Cliquez sur OK.
              Sous l'onglet Détails, le champ Propriétaire du problème est mis à jour.
            Exemple
            Exemple

            Sarah est gestionnaire de problèmes à la Banque Cumulus. Smith est un fournisseur de réseau senior dans le domaine de la connectivité. Un enregistrement de problème est créé suite à plusieurs rapports de décalage système avec les détails suivants :

            • Numéro du problème : PRB-8822
            • Objet : Latence de connexion VPN Office
            • Catégorie : Connectivité

            Selon les règles d'attribution définies par le responsable informatique, le problème est initialement attribué à la File d'attente L2 du groupe Support informatique. Sarah étudie et identifie que la latence se produit spécifiquement pendant les heures de pointe sur la passerelle cryptée principale. Elle met à jour la description de l'enregistrement du problème pour inclure les conclusions concernant les goulets d'étranglement du débit du pare-feu et le cryptage du tunnel VPN.

            Sarah clique sur Attribuer avec Einstein dans l'enregistrement du problème. Einstein utilise Data 360 pour analyser les termes techniques de la description actualisée et les comparer aux données historiques de problèmes de performance similaires. Comme la description met en évidence le débit du pare-feu et les frais généraux de cryptage, Einstein recommande de réattribuer PRB-8822 à la file d'attente appropriée, un groupe d'experts réseau qui ont résolu avec succès 18 problèmes de performance de connectivité prioritaires cette année.

            Le propriétaire du problème est automatiquement mis à jour depuis la File d'attente du support informatique L2 vers la file d'attente appropriée, ce qui garantit que l'enquête est immédiatement gérée par le spécialiste le plus qualifié.

             
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            Salesforce Help | Article