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            Atribuir problemas automaticamente à fila certa com o Einstein

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            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Atribuir problemas automaticamente à fila certa com o Einstein

            Use o Einstein para reduzir o tempo de resolução e encaminhar problemas para a fila apropriada. O Einstein usa detalhes do problema e percepções de registros semelhantes para recomendar uma fila, mesmo para problemas já atribuídos.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise e Unlimited com Serviço de TI Agentforce.
            Permissões de usuário necessárias
            Para atribuir problemas usando o Einstein: Conjunto de permissões Usuário do modelo de prompt
            1. No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Problemas.
            2. Na página Problemas, abra um registro de problema.
            3. No menu de ações rápidas, selecione Atribuir com Einstein.
              O Einstein analisa campos no registro de problema, como assunto, descrição e categoria, para atribuir a fila apropriada com base em registros semelhantes.
            4. Clique em OK.
              Na guia Detalhes, o campo Proprietário do problema é atualizado.
            Exemplo
            Exemplo

            Sarah é gerente de problemas no Cumulus Bank. Smith é um fornecedor de rede sênior no domínio Conectividade. Um registro de problema é criado após vários relatórios de atraso do sistema com os seguintes detalhes:

            • Número do problema: PRB-8822
            • Assunto: Latência de conexão do Office VPN
            • Categoria: Conectividade

            Com base nas regras de atribuição configuradas pelo gerente de TI, o problema é atribuído inicialmente ao grupo Suporte de TI Fila L2. Sarah investiga e identifica que a latência está ocorrendo especificamente durante as horas de pico no gateway criptografado principal. Ela atualiza a descrição do registro do problema para incluir descobertas sobre gargalos de taxa de transferência de firewall e sobrecarga de criptografia de túnel de VPN.

            Sarah clica em Atribuir com Einstein no registro de problema. O Einstein usa o Data 360 para analisar os termos técnicos na descrição atualizada e compará-los a dados históricos de problemas de desempenho semelhantes. Como a descrição destaca a taxa de transferência de firewall e a sobrecarga de criptografia, o Einstein recomenda reatribuir o PRB-8822 à fila apropriada, um grupo de especialistas em rede que resolveu com sucesso 18 problemas de desempenho de conectividade de alta prioridade este ano.

            O proprietário do problema é atualizado automaticamente da Fila L2 de suporte de TI para a fila apropriada, garantindo que a investigação seja tratada pelo especialista mais qualificado imediatamente.

             
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            Salesforce Help | Article