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            Einrichten von Enterprise Knowledge für IT-Services

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            Einrichten von Enterprise Knowledge für IT-Services

            Aktivieren Sie Enterprise Knowledge, um Ihren IT-Servicedesk mit externen Knowledge Quellen zu verbinden. Verwenden Sie Salesforce Go, um die Funktion zu aktivieren, und schließen Sie dann die Konfiguration auf der Seite "Einstellungen für erweitertes Knowledge" ab.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

            Stellen Sie sicher, dass Data 360 aktiviert und Lightning Knowledge aktiviert ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten der Knowledge-Verwaltung für IT-Services. Lesen Sie die Einschränkungen für Enterprise Knowledge, bevor Sie es aktivieren.

            Hinweis
            Hinweis Obwohl in der vorhandenen Dokumentation über das Einrichten von Enterprise Knowledge für Service Cloud und das Kundenvorgangsobjekt die Rede ist, wenden Sie dieselben Konzepte auf das Vorfallsobjekt im Agentforce IT Service an.
            1. Aktivieren Sie Enterprise Knowledge für Agentforce IT Service mit Salesforce Go.
              1. Navigieren Sie zu Salesforce Go und suchen Sie nach Enterprise Knowledge for IT Service.
              2. Aktivieren Sie Enterprise Knowledge für IT-Service aktivieren.
              3. Klicken Sie im Abschnitt "Grundlagen einrichten" neben "Konfigurieren von Enterprise Knowledge Einstellungen" auf Zu Setup wechseln.
                Die Seite "Einstellungen für erweitertes Knowledge" wird geöffnet.
            2. Führen Sie auf der Seite "Einstellungen für erweitertes Knowledge" die Schritte im Abschnitt Einrichten von Enterprise Knowledge aus.
              1. Konfigurieren Sie die Agentensuche, damit AI-Agenten Ihre internen und externen Daten durchsuchen und zusammenfassen können.
              2. Aktivieren Sie den Umschalter für Enterprise Knowledge aktivieren.
              3. Richten Sie Data 360-Konnektoren, Datenströme, Harmonisierung, Data-Lake-Objekte (DLOs) und unstrukturierte Data-Lake-Objekte (UDLOs) ein, um Ihre externen Knowledge-Quellen in Data 360 aufzunehmen und in ein konsistentes Schema zu harmonisieren.

                Siehe Content and Knowledge Harmonisierung.

                Wenn Sie Ihre Daten und Inhalte schützen und verwalten möchten, können Sie die Datenverwaltung in Data 360 verwenden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Datenverwaltung in Data Cloud.

              4. Richten Sie den Suchindex und die Abfragekonfiguration ein, damit Ihre Inhalte durchsucht werden können und die relevantesten Ergebnisse angezeigt werden.

                Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Sucheinstellungen zum Optimieren Ihrer Suchergebnisse.

              5. Fügen Sie der Datensatzseite "Vorfall" die Komponente "Enterprise Knowledge" hinzu, damit IT-Supportmitarbeiter externe Artikel direkt aus Vorfällen suchen und verknüpfen können.
              6. Fügen Sie der Vorfalls-Datensatzseite die Themenliste "Enterprise Knowledge Articles" hinzu, damit verknüpfte externe Artikel im Kontext sichtbar sind.

                Entsprechende Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Themenlisten zu Ihrer Lightning-Datensatzseite.

             
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