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            Configuration de Enterprise Knowledge pour les services informatiques

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            Configuration de Enterprise Knowledge pour les services informatiques

            Activez Enterprise Knowledge pour connecter votre service d'assistance informatique à des sources Knowledge externes. Utilisez Salesforce Go pour activer la fonctionnalité, puis complétez la configuration dans la page Paramètres Knowledge avancés.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

            Vérifiez que Data 360 est activé et que Lightning Knowledge est activé. Voir Configuration de Knowledge Management for IT Services. Vérifiez les limitations d'Enterprise Knowledge avant de l'activer.

            Remarque
            Remarque Bien que la documentation existante parle de la configuration d'Enterprise Knowledge pour Service Cloud et de l'objet Requête, appliquez les mêmes concepts à l'objet Incident dans Agentforce IT Service.
            1. Activez Enterprise Knowledge pour Agentforce IT Service en utilisant Salesforce Go.
              1. Allez dans Salesforce Go et recherchez Enterprise Knowledge pour TI.
              2. Activez Activer Enterprise Knowledge pour le service informatique.
              3. Dans la section Configurer les bases, cliquez sur Accéder à Configuration en regard de Configure Enterprise Knowledge Settings (Configurer les paramètres Enterprise Knowledge).
                La page Paramètres Knowledge avancés s'ouvre.
            2. Dans la page Paramètres Knowledge avancés, suivez les étapes de la section Configuration de Enterprise Knowledge.
              1. Configurez Agentic Enterprise Search pour permettre aux agents IA de rechercher et de résumer vos données internes et externes.
              2. Activez le commutateur Activer Enterprise Knowledge.
              3. Configurez des connecteurs Data 360, des flux de données, des présentations d'harmonisation, des objets lac de données (DLO) et des objets lac de données non structurés (UDLO) pour ingérer vos sources Knowledge externes dans Data 360 et les harmoniser dans un schéma cohérent.

                Voir Content and Knowledge Harmonization.

                Pour sécuriser et gérer vos données et vos contenus, vous pouvez utiliser Gouvernance des données dans Data 360. Consultez Gouvernance des données dans Data Cloud.

              4. Configurez l'index de recherche et la configuration des requêtes pour rendre vos contenus accessibles à la recherche et exposer les résultats les plus pertinents.
              5. Ajoutez le composant Enterprise Knowledge à la page d ' enregistrement Incident afin de permettre aux agents du support informatique de rechercher et de lier des articles externes directement à partir d ' incidents.
              6. Ajoutez la liste associée Enterprise Knowledge Articles à la page d ' enregistrement Incident pour afficher les articles externes liés dans leur contexte.
             
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            Salesforce Help | Article