breadcrumbDescription
Sådan fungerer servicestyringsregistreringer sammen i it-tjenester
Agentforce IT-servicestyringsregistreringer er forbundne og fungerer sammen for at sikre stabilitet og effektivitet. Mens hændelser og serviceanmodninger registrerer medarbejdernes behov, problemer, ændringsanmodninger og versioner, hjælper it-teams med at implementere langsigtede rettelser og planlagte opdateringer.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
Rejsen fra afbrydelse til løsning
IT-servicestyringsprocessen er en kontinuerlig løkke, der begynder med en hændelse og kan føre til en formel frigivelse.
Denne tabel opsummerer, hvordan hver registrering bruges i it-tjenester, og hvad det hjælper it-teams med at opnå.
| REGISTRERINGSTYPE | ANVENDELSE | MÅL |
|---|---|---|
| Hændelse | Uplanlagt afbrydelse | Gendan service hurtigt |
| Tjenesteanmodning | Standardanmodning eller forhåndsgodkendt ændringsanmodning | Fuldfør effektivt gennem definerede trin |
| Problem | Tilbagevendende eller komplekse problemer | Identificer grundlæggende årsag, og forhindr gentagelse |
| Ændringsanmodning | Kontrolleret redigering | Implementer en langsigtet løsning sikkert |
| Version | Implementer godkendt ændringsanmodning | Koordiner udrulning med minimal påvirkning |
Tjenesteanmodninger sporer standardanmodninger og forhåndsgodkendte ændringsanmodninger. Hvis en anmodning logføres som en hændelse, kan it-teams oprette en serviceanmodning fra hændelsen for at fuldføre fuldførelsen effektivt. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Opret serviceanmodninger fra hændelser.
Dette sammenhængende arbejdsflow fører en rapporteret hændelse til en langsigtet, proaktiv løsning. Det flytter it-teamet fra en reaktiv, brandbekæmpelsestilstand til en strategisk tilgang, der forbedrer servicekvaliteten og den driftsmæssige ydeevne over tid.
Med servicekort, der viser påvirkede og påvirkede konfigurationselementer for et problem i et visuelt og interaktivt diagram, og AI-handlinger, der hjælper it-leverandører med at reagere på de mindste opdateringer i hele it-servicelivscyklussen, hjælper registreringerne i Agentforce IT Service it-teams med at arbejde sammen om hurtigere og mere effektiv løsning.
| Registrering | Formål | Eksempel |
|---|---|---|
| Hændelse | Problemet er en uplanlagt afbrydelse, og målet for it-teamet er at gendanne servicen hurtigt. | En medarbejder rapporterer, at vedkommendes firmaportabel pludselig mistede Wi-Fi-forbindelsen. IT-teamet opretter en hændelse med høj prioritet for straks at fejlfinde problemet og få brugeren online igen. |
| Problem | Problemet er tilbagevendende og kræver grundlæggende årsagsanalyser for at forhindre gentagne hændelser. | IT-teamet bemærker, at flere medarbejdere har rapporteret problemer med Wi-Fi-forbindelse i den samme bygning. De opretter en problemregistrering for at undersøge, om der er en hardwarefejl med en specifik netværksrouter, der forårsager de tilbagevendende hændelser. |
| Ændringsanmodning | Problemet kræver en kontrolleret opdatering af it-miljøet, der skal gennemses og godkendes. | Problemundersøgelsen afslører en defekt router. Der oprettes en ændringsanmodning for at planlægge udskiftningen af routeren under et vedligeholdelsesvindue. Anmodningen sendes til godkendelse for at sikre, at alle interessenter er i overensstemmelse. |
| Version | Problemet involverer implementering af en godkendt ændring i det aktive miljø og validering af udrulning. | Når ændringsanmodningen for den nye router er godkendt, knyttes den til en versionsregistrering. Frigivelsesteamet bruger denne registrering til at spore implementeringen af den nye hardware og bekræfte, at rettelsen er implementeret for alle påvirkede medarbejdere. |
| Tjenesteanmodning | Problemet er en standardanmodning om noget nyt og følger en defineret fuldførelsesproces. | En medarbejder anmoder om VPN-adgang til et nyt projekt. IT-teamet opretter en serviceanmodning for at spore anmodningen og fuldføre standardfuldførelsestrinene. |
