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Funktionsweise von Serviceverwaltungsdatensätzen in IT-Services
Agentforce IT Service Management-Datensätze sind miteinander verbunden und arbeiten zusammen, um Servicestabilität und Effizienz zu gewährleisten. Während Vorfälle und Serviceanforderungen die Anforderungen von Mitarbeitern erfassen, helfen Probleme, Änderungsanforderungen und Versionen IT-Teams bei der Implementierung langfristiger Korrekturen und geplanter Aktualisierungen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
Der Weg von der Unterbrechung zur Lösung
Der IT-Service-Verwaltungsprozess ist eine kontinuierliche Schleife, die mit einem Vorfall beginnt und zu einer formellen Version führen kann.
In dieser Tabelle ist zusammengefasst, wie die einzelnen Datensätze in IT-Services verwendet werden und was IT-Teams dadurch erreichen können.
| DATENSATZTYP | NUTZUNG | ZIEL |
|---|---|---|
| Vorfall | Ungeplante Unterbrechung | Schnelles Wiederherstellen des Service |
| Serviceanforderung | Standardanforderung oder vorab genehmigte Änderungsanforderung | Effiziente Abwicklung durch definierte Schritte |
| Problem | Wiederkehrende oder komplexe Probleme | Identifizieren der Ursache und Verhindern von Wiederholungen |
| Änderungsanforderung | Gesteuerte Änderung | Sicheres Implementieren einer langfristigen Korrektur |
| Version | Bereitstellen einer genehmigten Änderungsanforderung | Koordinierungseinführung mit minimalen Auswirkungen |
Serviceanforderungen verfolgen Standardanforderungen und vorab genehmigte Änderungsanforderungen. Wenn eine Anforderung als Vorfall protokolliert wird, können IT-Teams anhand des Vorfalls eine Serviceanforderung erstellen, um die Abwicklung effizient abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Serviceanforderungen aus Vorfällen.
Dieser miteinander verbundene Workflow führt zu einem gemeldeten Vorfall zu einer langfristigen, proaktiven Lösung. Dadurch wechselt das IT-Team von einem reaktiven Feuerwehrmodus in einen strategischen Ansatz, der die Servicequalität und die betriebliche Leistung im Laufe der Zeit verbessert.
Mithilfe von Servicekarten, die betroffene und betroffene Konfigurationselemente für ein Problem in einem visuellen und interaktiven Diagramm anzeigen, und AI-Aktionen, die IT-Abwicklern helfen, während des gesamten IT-Servicelebenszyklus auf kleinste Aktualisierungen zu reagieren, können IT-Teams mit den Datensätzen im Agentforce IT Service kohärent auf eine schnellere und effektivere Lösung hinarbeiten.
| Datensatz | Zweck | Beispiel |
|---|---|---|
| Vorfall | Das Problem ist eine ungeplante Unterbrechung und das Ziel des IT-Teams besteht darin, den Service schnell wiederherzustellen. | Ein Mitarbeiter berichtet, dass sein Firmen-Laptop plötzlich die WLAN-Verbindung verloren hat. Das IT-Team erstellt einen Vorfall mit hoher Priorität, um das Problem sofort zu beheben und den Benutzer wieder online zu schalten. |
| Problem | Das Problem tritt immer wieder auf und erfordert eine Ursachenanalyse, um wiederholte Vorfälle zu verhindern. | Dem IT-Team fällt auf, dass mehrere Mitarbeiter Probleme mit der WLAN-Verbindung im selben Gebäude gemeldet haben. Sie erstellen einen Problemdatensatz, um zu untersuchen, ob ein Hardwarefehler mit einem bestimmten Netzwerk-Router vorliegt, der die wiederkehrenden Vorfälle verursacht. |
| Änderungsanforderung | Das Problem erfordert eine kontrollierte Aktualisierung der IT-Umgebung, die überprüft und genehmigt werden muss. | Bei der Problemuntersuchung wird ein fehlerhafter Router gefunden. Es wird eine Änderungsanforderung erstellt, um den Austausch des Routers während eines Wartungsfensters zu planen. Die Anfrage wird zur Genehmigung gesendet, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind. |
| Version | Das Problem besteht darin, eine genehmigte Änderung in der Live-Umgebung bereitzustellen und die Einführung zu validieren. | Nachdem die Änderungsanforderung für den neuen Router genehmigt wurde, wird er mit einem Versionsdatensatz verknüpft. Das Versionsteam verwendet diesen Datensatz, um die Bereitstellung der neuen Hardware zu verfolgen und zu überprüfen, ob die Korrektur für alle betroffenen Mitarbeiter erfolgreich implementiert wurde. |
| Serviceanforderung | Das Problem ist eine Standardanforderung für etwas Neues und folgt einem definierten Abwicklungsprozess. | Ein Mitarbeiter fordert VPN-Zugriff für ein neues Projekt an. Das IT-Team erstellt eine Serviceanforderung, um die Anforderung zu verfolgen und die Standardabwicklungsschritte abzuschließen. |
