Miten palveluhallintatietueet toimivat yhdessä IT-palveluissa
Agentforcen IT Service -hallintatietueet on yhdistetty toisiinsa ja ne toimivat yhdessä palvelun vakauden ja tehokkuuden parantamiseksi. Vaikka vahinkotapahtumat ja palvelupyynnöt sieppaavat työntekijöiden tarpeet, ongelmat, muutospyynnöt ja julkaisut auttavat IT-tiimejä toteuttamaan pitkäaikaisia korjauksia ja suunniteltuja päivityksiä.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla. |
Matka häiriöstä ratkaisuun
IT-palvelun hallintaprosessi on jatkuva silmukka, joka alkaa vahinkotapahtumasta ja voi johtaa viralliseen julkaisuun.
Tämä taulukko kuvaa, miten kutakin tietuetta käytetään IT-palveluissa ja mitä se auttaa IT-tiimejä saavuttamaan.
| TIETUEEN TYYPPI | KÄYTÖ | TAVOITE |
|---|---|---|
| Vahinkotapahtuma | Suunnittelematon häiriö | Palauta palvelu nopeasti |
| Palvelupyyntö | Vakiopyyntö tai esimerkitty muutospyyntö | Täydennä tehokkaasti määritettyjen vaiheiden avulla |
| Ongelma | Toistuvat tai monimutkaiset ongelmat | Juurisyyn tunnistaminen ja toistumisen estäminen |
| Muutospyyntö | Hallittu muokkaus | Toteuta pitkäaikainen korjaus turvallisesti |
| Julkaisu | Ota hyväksytty muutospyyntö käyttöön | Koordinoi julkaisua pienellä vaikutuksella |
Palvelupyynnöt seuraavat vakiopyyntöjä ja esihyväksyttyjä muutospyyntöjä. Jos pyyntö kirjataan vahinkotapahtumaksi, IT-tiimit voivat luoda vahinkotapahtumasta palvelupyynnön suorittaakseen täydennyksen tehokkaasti. Lisätietoja on kohdassa Palvelupyyntöjen luominen vahinkotapahtumista.
Tämä yhteenliitetty työnkulku johtaa raportoidun vahinkotapahtuman pitkäaikaiseen ja ennakoivaan ratkaisuun. Se siirtää IT-tiimin reagoivasta, palontorjunta-tilasta strategiseen lähestymistapaan, joka parantaa palvelun laatua ja suorituskykyä ajan myötä.
Agentforce IT Service -tietueet auttavat IT-tiimejäsi työskentelemään yhdenmukaisesti nopeampien ja tehokkaampien ratkaisujen aikaansaamiseksi. Palvelukartat näyttävät ongelman asiaankuuluvat ja asiaankuuluvat kokoonpanon kohteet visuaalisessa ja interaktiivisessa kaaviossa sekä tekoälyn toiminnot, jotka auttavat IT-täydennyttäjiä reagoimaan pienimpiin päivityksiin koko IT-palvelun elinkaaren aikana.
| Tietue | Käyttötarkoitus | Esimerkki |
|---|---|---|
| Vahinkotapahtuma | Ongelma on suunnittelematon häiriö, ja IT-tiimin tavoite on palauttaa palvelu nopeasti. | Työntekijä ilmoittaa, että hänen yrityksensä kannettava tietokone katkesi Wi-Fi-yhteyden yhtäkkiä. IT-tiimi luo korkean prioriteetin vahinkotapahtuman korjatakseen ongelman välittömästi ja saadakseen käyttäjän takaisin sisään. |
| Ongelma | Ongelma on toistuva ja se vaatii juurisyyn analyysiä toistuvien vahinkotapahtumien välttämiseksi. | IT-tiimi huomaa, että useat työntekijät ovat ilmoittaneet Wi-Fi-yhteysongelmista samassa rakennuksessa. He luovat ongelmatietueen selvittääkseen, aiheuttaako tietyn verkko-reitittimen laitteistovirhe toistuvia vahinkotapahtumia. |
| Muutospyyntö | Ongelma vaatii IT-ympäristön hallitun päivityksen, joka täytyy tarkastaa ja hyväksyä. | Ongelman tutkiminen paljastaa virheellisen reitittimen. Muutospyyntö luodaan ajoittaakseen reitittimen vaihtamisen huoltojakson aikana. Pyyntö lähetetään hyväksyttäväksi varmistaaksesi, että kaikki sidosryhmät ovat yhdenmukaisia. |
| Julkaisu | Ongelma liittyy hyväksytyn muutoksen käyttöönottoon live-ympäristöön ja julkaisun vahvistamiseen. | Kun uuden reitittimen muutospyyntö on hyväksytty, se on sidottu julkaisutietueeseen. Julkaisutiimi käyttää tätä tietuetta seuratakseen uuden laitteiston käyttöönottoa ja varmistaakseen, että korjaus on toteutettu onnistuneesti kaikille asiaankuuluville työntekijöille. |
| Palvelupyyntö | Ongelma on vakiomuotoinen pyyntö jotain uutta varten ja se noudattaa määritettyä täydennysprosessia. | Työntekijä pyytää VPN-käyttöoikeutta uudelle projektille. IT-tiimi luo palvelupyynnön seuratakseen pyyntöä ja suorittaakseen vakiomuotoiset täydennysvaiheet. |
