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Fonctionnement des enregistrements de Gestion du service dans les services informatiques
Les enregistrements de gestion du service informatique Agentforce sont interconnectés et fonctionnent ensemble pour la stabilité et l'efficacité du service. Les incidents et les demandes de service capturent les besoins des employés, mais les problèmes, les demandes de modification et les versions aident les équipes informatiques à mettre en œuvre des correctifs à long terme et des mises à jour planifiées.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
Le parcours de la rupture à la résolution
Le processus de gestion du service TI est une boucle continue qui commence par un incident et peut mener à une publication officielle.
Le tableau ci-dessous récapitule comment chaque enregistrement est utilisé dans les services informatiques et ce qu'il aide les équipes informatiques à réaliser.
| TYPE D'ENREGISTREMENT | UTILISATION | BUT |
|---|---|---|
| Incident | Interruption imprévue | Restaurer rapidement le service |
| Demande de service | Demande standard ou demande de modification préapprouvée | Exécuter efficacement à travers des étapes définies |
| Problem | Questions récurrentes ou complexes | Identifier la cause première et prévenir les récidives |
| Demande de modification | Modification contrôlée | Implémenter un correctif à long terme en toute sécurité |
| Version | Déployer la demande de modification approuvée | Coordonner le déploiement avec un impact minimal |
Les demandes de service suivent les demandes standard et les demandes de modification préapprouvées. Si une demande est consignée en tant qu'incident, les équipes informatiques peuvent créer une demande de service à partir de l'incident pour la réaliser efficacement. Pour plus d'informations, consultez Création de demandes de service à partir d'incidents.
Ce workflow interconnecté conduit un incident signalé à une solution proactive à long terme. Il fait passer l'équipe informatique d'un mode réactif et pompier à une approche stratégique qui améliore la qualité du service et les performances opérationnelles au fil du temps.
Avec des cartes de service qui montrent les éléments de configuration affectés et impactés pour un problème dans un graphique visuel et interactif, et des actions IA qui aident les exécutants TI à réagir à la moindre mise à jour pendant tout le cycle de vie du service TI, les enregistrements dans Agentforce IT Service aident les équipes TI à travailler de façon cohérente pour une résolution plus rapide et efficace.
| Enregistrement | Objet | Exemple |
|---|---|---|
| Incident | Le problème est une interruption imprévue et l'objectif de l'équipe informatique est de rétablir rapidement le service. | Un employé signale que l'ordinateur portable de sa société a soudainement perdu la connectivité Wi-Fi. L'équipe informatique crée un incident prioritaire pour dépanner immédiatement le problème et remettre l'utilisateur en ligne. |
| Problem | Le problème est récurrent et nécessite une analyse des causes profondes pour éviter les incidents récurrents. | L'équipe informatique remarque que plusieurs employés signalent des problèmes de connectivité Wi-Fi dans le même bâtiment. Ils créent un enregistrement de problème pour déterminer si un défaut matériel avec un routeur réseau spécifique est à l'origine des incidents récurrents. |
| Demande de modification | Le problème nécessite une mise à jour contrôlée de l'environnement TI qui doit être examinée et approuvée. | L'enquête sur le problème révèle un routeur défectueux. Une demande de modification est créée pour planifier le remplacement du routeur pendant une période de maintenance. La demande est envoyée pour approbation afin de s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées. |
| Version | Le problème consiste à déployer une modification approuvée dans l'environnement live et à valider le déploiement. | Une fois la demande de modification du nouveau routeur approuvée, elle est liée à un enregistrement de version. L'équipe de publication utilise cet enregistrement pour suivre le déploiement du nouveau matériel et vérifier que le correctif est implémenté avec succès pour tous les employés affectés. |
| Demande de service | Le problème est une demande standard pour quelque chose de nouveau et suit un processus de réalisation défini. | Un employé demande un accès VPN pour un nouveau projet. L'équipe informatique crée une demande de service pour suivre la demande et suivre les étapes de réalisation standard. |
