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Funzionamento congiunto dei record di Gestione dei servizi nei servizi IT
I record di gestione del servizio IT Agentforce sono interconnessi e funzionano insieme per la stabilità e l'efficienza del servizio. Mentre gli incidenti e le richieste di assistenza individuano le esigenze dei dipendenti, i problemi, le richieste di modifica e i rilasci aiutano i team IT a implementare correzioni a lungo termine e aggiornamenti pianificati.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Il viaggio dalla rottura alla risoluzione
Il processo di gestione dei servizi IT è un loop continuo che inizia con un incidente e può portare a un rilascio formale.
Questa tabella riepiloga come ogni record viene utilizzato nei servizi IT e quali sono gli obiettivi che aiuta i team IT a raggiungere.
| TIPO DI RECORD | UTILIZZO | OBIETTIVO |
|---|---|---|
| Incidente | Interruzione non pianificata | Ripristino rapido del servizio |
| Richiesta di servizio | Richiesta standard o richiesta di modifica preapprovata | Evadere in modo efficiente attraverso fasi definite |
| Problema | Problemi ricorrenti o complessi | Identificare la causa principale e prevenire la ricorrenza |
| Richiesta di modifica | Modifica controllata | Implementare una correzione a lungo termine in modo sicuro |
| Rilascio | Distribuisci richiesta di modifica approvata | Coordinare l'implementazione con un impatto minimo |
Le richieste di servizio tengono traccia delle richieste standard e delle richieste di modifica preapprovate. Se una richiesta viene registrata come incidente, i team IT possono creare una richiesta di servizio dall'incidente per completare l'evasione in modo efficiente. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di richieste di servizio.
Questo flusso di lavoro interconnesso porta un incidente segnalato a una soluzione proattiva a lungo termine. Sposta il team IT da una modalità reattiva antincendio a un approccio strategico che migliora la qualità del servizio e le prestazioni operative nel tempo.
Con mappe del servizio che mostrano gli elementi di configurazione interessati e interessati per un problema in un grafico visivo e interattivo e azioni di intelligenza artificiale che aiutano gli addetti IT a reagire al più piccolo degli aggiornamenti durante l'intero ciclo di vita del servizio IT, i record di Agentforce IT Service aiutano i team IT a lavorare in modo coerente per una risoluzione più rapida ed efficace.
| Record | Scopo | Esempio |
|---|---|---|
| Incidente | Il problema è un'interruzione non pianificata e l'obiettivo del team IT è ripristinare rapidamente il servizio. | Un dipendente riferisce che il portatile della propria azienda ha improvvisamente perso la connettività Wi-Fi. Il team IT crea un incidente con priorità alta per risolvere immediatamente il problema e riportare l'utente online. |
| Problema | Il problema è ricorrente e richiede un'analisi della causa principale per evitare che si ripetano incidenti. | Il team IT nota che più dipendenti hanno segnalato problemi di connettività Wi-Fi nello stesso edificio. Creano un record problema per verificare se è presente un guasto hardware in un router di rete specifico che causa gli incidenti ricorrenti. |
| Richiesta di modifica | Il problema richiede un aggiornamento controllato dell'ambiente IT che deve essere rivisto e approvato. | L'analisi del problema rivela un router difettoso. Viene creata una richiesta di modifica per pianificare la sostituzione del router durante una finestra di manutenzione. La richiesta viene inviata per l'approvazione per garantire che tutte le parti interessate siano allineate. |
| Rilascio | Il problema riguarda la distribuzione di una modifica approvata nell'ambiente live e la convalida dell'implementazione. | Una volta approvata, la richiesta di modifica del nuovo router viene collegata a un record rilascio. Il team di rilascio utilizza questo record per tenere traccia della distribuzione del nuovo hardware e verificare che la correzione sia stata implementata correttamente per tutti i dipendenti interessati. |
| Richiesta di servizio | Il problema è una richiesta standard per qualcosa di nuovo e segue un processo di evasione definito. | Un dipendente richiede l'accesso VPN per un nuovo progetto. Il team IT crea una richiesta di servizio per tenere traccia della richiesta e completare le fasi di evasione standard. |
