Hoe servicebeheerrecords samenwerken in IT-services
Agentforce IT Service-beheerrecords zijn onderling verbonden en werken samen voor stabiliteit en efficiëntie van de service. Terwijl incidenten en serviceverzoeken de behoeften van werknemers vastleggen, helpen problemen, veranderingsverzoeken en releases IT-teams om oplossingen voor de lange termijn en geplande updates te implementeren.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
De reis van verstoring naar oplossing
Het IT-servicebeheerproces is een continue lus die begint met een incident en kan leiden tot een formele release.
Deze tabel geeft een overzicht van de manier waarop elke record wordt gebruikt in IT-services en wat IT-teams hiermee kunnen bereiken.
| RECORDTYPE | GEBRUIK | DOEL |
|---|---|---|
| Incident | Niet-geplande onderbreking | Service snel herstellen |
| Serviceverzoek | Standaardverzoek of vooraf goedgekeurd veranderingsverzoek | Efficiënt uitvoeren via gedefinieerde stappen |
| Probleem | Terugkerende of complexe problemen | De hoofdoorzaak identificeren en herhaling voorkomen |
| Wijzigingsaanvraag | Gecontroleerde wijziging | Een oplossing voor de lange termijn veilig implementeren |
| Release | Goedgekeurd veranderingsverzoek implementeren | Implementatie coördineren met minimale impact |
Serviceverzoeken houden standaardverzoeken en vooraf goedgekeurde veranderingsverzoeken bij. Als een verzoek wordt vastgelegd als een incident, kunnen IT-teams een serviceverzoek maken op basis van het incident om de levering efficiënt te voltooien. Zie Serviceverzoeken maken op basis van incidenten voor meer informatie.
Deze onderling verbonden werkstroom leidt een gemeld incident naar een proactieve oplossing voor de lange termijn. Het IT-team verandert van een reactieve brandbestrijdingsmodus in een strategische aanpak die de servicekwaliteit en operationele prestaties in de loop van de tijd verbetert.
Met servicekaarten die betroffen en beïnvloede configuratie-items voor een probleem tonen in een visuele en interactieve grafiek, en AI-acties die IT-uitvoerders helpen te reageren op de kleinste updates gedurende de gehele IT-servicelevenscyclus, helpen de records in Agentforce IT Service IT-teams op samenhangende wijze te werken aan een snellere en effectieve oplossing.
| Record | Doel | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Incident | Het probleem is een ongeplande onderbreking en het doel van het IT-team is om de service snel te herstellen. | Een medewerker meldt dat zijn of haar bedrijfslaptop plotseling geen Wi-Fi-connectiviteit meer heeft. Het IT-team maakt een incident met hoge prioriteit om het probleem onmiddellijk op te lossen en de gebruiker weer online te krijgen. |
| Probleem | Het probleem doet zich steeds weer voor en vereist een analyse van de hoofdoorzaak om herhaling van incidenten te voorkomen. | Het IT-team merkt dat meerdere medewerkers Wi-Fi-connectiviteitsproblemen in hetzelfde gebouw hebben gemeld. Ze maken een probleemrecord om te onderzoeken of er een hardwarefout is met een specifieke netwerkrouter die de terugkerende incidenten veroorzaakt. |
| Wijzigingsaanvraag | Het probleem vereist een gecontroleerde update van de IT-omgeving die moet worden beoordeeld en goedgekeurd. | Het probleemonderzoek brengt een defecte router aan het licht. Er wordt een veranderingsverzoek gemaakt om de vervanging van de router te plannen tijdens een onderhoudsperiode. Het verzoek wordt verzonden voor goedkeuring om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten. |
| Release | Het probleem betreft het implementeren van een goedgekeurde wijziging in de live omgeving en het valideren van de implementatie. | Nadat het veranderingsverzoek voor de nieuwe router is goedgekeurd, wordt deze gekoppeld aan een releaserecord. Het releaseteam gebruikt deze record om de implementatie van de nieuwe hardware bij te houden en te controleren of de oplossing met succes is geïmplementeerd voor alle betrokken medewerkers. |
| Serviceverzoek | Het probleem is een standaardverzoek om iets nieuws en volgt een gedefinieerd leveringsproces. | Een medewerker vraagt VPN-toegang aan voor een nieuw project. Het IT-team maakt een serviceaanvraag om de aanvraag bij te houden en de standaardleveringsstappen te voltooien. |
