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Como os registros de gerenciamento de serviço funcionam juntos em serviços de TI
Registros de gerenciamento de serviços de TI do Agentforce são interconectados e funcionam juntos para estabilidade e eficiência do serviço. Embora incidentes e solicitações de serviço capturem as necessidades dos funcionários, problemas, solicitações de alteração e versões ajudam as equipes de TI a implementar correções de longo prazo e atualizações planejadas.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
A jornada da interrupção à resolução
O processo de gerenciamento de serviço de TI é um loop contínuo que começa com um incidente e pode levar a uma versão formal.
Esta tabela resume como cada registro é usado em serviços de TI e o que ele ajuda as equipes de TI a alcançar.
| TIPO DE REGISTRO | USO | META |
|---|---|---|
| Incidente | Interrupção não planejada | Restaurar serviço rapidamente |
| Solicitação de serviço | Solicitação padrão ou solicitação de alteração pré-aprovada | Cumprir com eficiência por meio de etapas definidas |
| Problema | Problemas recorrentes ou complexos | Identificar a causa-raiz e evitar recorrência |
| Solicitação de alteração | Modificação controlada | Implementar uma correção de longo prazo com segurança |
| Versão | Implementar solicitação de alteração aprovada | Coordenar a distribuição com impacto mínimo |
As solicitações de serviço rastreiam solicitações padrão e solicitações de alteração pré-aprovadas. Se uma solicitação for registrada como um incidente, as equipes de TI poderão criar uma solicitação de serviço a partir do incidente para concluir o processamento com eficiência. Para obter mais informações, consulte Criar solicitações de serviço de incidentes.
Esse fluxo de trabalho interconectado leva um incidente relatado a uma solução proativa de longo prazo. Ele move a equipe de TI de um modo reativo de combate a incêndios para uma abordagem estratégica que melhora a qualidade do serviço e o desempenho operacional ao longo do tempo.
Com mapas de serviço que mostram itens de configuração afetados e afetados para um problema em um gráfico visual e interativo, e ações de IA que ajudam os implementadores de TI a reagir às pequenas atualizações durante todo o ciclo de vida do serviço de TI, os registros no Serviço de TI do Agentforce ajudam as equipes de TI a trabalhar de forma coesa para uma resolução mais rápida e eficaz.
| Registro | Objetivo | Exemplo |
|---|---|---|
| Incidente | O problema é uma interrupção não planejada e a meta da equipe de TI é restaurar o serviço rapidamente. | Um funcionário relata que o laptop da empresa dele repentinamente perdeu a conectividade Wi-Fi. A equipe de TI cria um incidente de alta prioridade para solucionar imediatamente o problema e tornar o usuário online. |
| Problema | O problema é recorrente e precisa de análise de causa raiz para evitar incidentes repetidos. | A equipe de TI observa que vários funcionários estão relatando problemas de conectividade Wi-Fi no mesmo prédio. Eles criam um registro de problema para investigar se há uma falha de hardware com um roteador de rede específico que está causando os incidentes recorrentes. |
| Solicitação de alteração | O problema exige uma atualização controlada do ambiente de TI que deve ser revisada e aprovada. | A investigação de problema revela um roteador com falha. Uma solicitação de alteração é criada para agendar a troca do roteador durante uma janela de manutenção. A solicitação é enviada para aprovação para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas. |
| Versão | O problema envolve implantar uma alteração aprovada no ambiente ativo e validar a distribuição. | Depois que a solicitação de alteração para o novo roteador é aprovada, ela é vinculada a um registro de versão. A equipe de versão usa esse registro para rastrear a implantação do novo hardware e verificar se a correção foi implementada com sucesso para todos os funcionários afetados. |
| Solicitação de serviço | O problema é uma solicitação padrão para algo novo e segue um processo de processamento definido. | Um funcionário solicita acesso de VPN para um novo projeto. A equipe de TI cria uma solicitação de serviço para rastrear a solicitação e concluir as etapas de cumprimento padrão. |
