Вы находитесь здесь:
Совместная работа записей управления обслуживанием в ИТ-службах
Записи управления ИТ-службой Agentforce взаимосвязаны и работают совместно для стабильности и эффективности обслуживания. Хотя инциденты и запросы на обслуживание собирают потребности сотрудников, проблемы, запросы на изменение и выпуски помогают ИТ-группам внедрить долгосрочные исправления и запланированные обновления.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Путь от сбоя к разрешению
Процесс управления ИТ-услугами - это непрерывный цикл, начинающийся с инцидента и могущий привести к официальному выпуску.
Данная таблица резюмирует, как каждая запись используется в ИТ-службах и что она помогает ИТ-группам.
| ТИП ЗАПИСИ | ИСПОЛЬЗОВАНИЕ | ГОЛ |
|---|---|---|
| Инцидент | Незапланированный сбой | Быстрое восстановление обслуживания |
| Запрос на обслуживание | Стандартный запрос или предварительно утвержденный запрос на изменение | Эффективное выполнение посредством определенных этапов |
| Проблема | Повторяющиеся или сложные проблемы | Определение первопричины и предотвращение повторения |
| Запрос на изменение | Управляемое изменение | Безопасное внедрение долгосрочного решения |
| Выпуск | Развертывание утвержденного запроса на изменение | Координация развертывания с минимальным эффектом |
Запросы на обслуживание отслеживают стандартные запросы и предварительно утвержденные запросы на изменение. Если запрос зарегистрирован как инцидент, ИТ-группы могут создать запрос на обслуживание из инцидента для эффективного выполнения. Дополнительную информацию см. в разделе Создание запросов на обслуживание из инцидентов.
Этот взаимосвязанный бизнес-правило приводит зарегистрированный инцидент к долгосрочному активному решению. Это переводит ИТ-группу из реактивного режима пожаротушения в стратегический подход, который со временем повышает качество обслуживания и операционную производительность.
С помощью сервисных карт, отображающих затронутые и задействованные элементы конфигурации для проблемы в визуальном и интерактивном графике, и действий на основе искусственного интеллекта, которые помогают исполнителям IT-процессов реагировать на мельчайшие обновления на протяжении всего жизненного цикла IT-сервиса, записи в Agentforce IT Service помогают IT-группам слаженно работать над более быстрым и эффективным решением.
| Запись | Назначение | Пример |
|---|---|---|
| Инцидент | Вопрос в незапланированном сбое, и цель ИТ-группы - быстро восстановить обслуживание. | Сотрудник сообщает, что ноутбук их компании внезапно потерял подключение к Wi-Fi. ИТ-группа создает инцидент с высоким приоритетом, чтобы немедленно устранить проблему и вернуть пользователя в сеть. |
| Проблема | Проблема повторяется и требует анализа первопричин во избежание повторных инцидентов. | Группа ИТ замечает, что несколько сотрудников сообщают о проблемах подключения к Wi-Fi в одном здании. Они создают запись проблемы для определения аппаратной ошибки определенного маршрутизатора сети, которая приводит к повторяющимся инцидентам. |
| Запрос на изменение | Проблема требует контролируемого обновления ИТ-среды, которое должно быть проверено и утверждено. | Исследование проблемы обнаруживает неисправный маршрутизатор. Запрос на изменение создается для планирования замены маршрутизатора во время окна обслуживания. Запрос отправляется на утверждение, чтобы обеспечить согласованность всех заинтересованных лиц. |
| Выпуск | Проблема связана с развертыванием утвержденного изменения в оперативной среде и проверкой развертывания. | После утверждения запроса на изменение для нового маршрутизатора он связывается с записью выпуска. Группа выпуска использует эту запись для отслеживания развертывания нового оборудования и проверки успешного внедрения исправления для всех задействованных сотрудников. |
| Запрос на обслуживание | Проблема заключается в стандартном запросе чего-то нового и соответствует определенному процессу выполнения. | Сотрудник запрашивает VPN-доступ для нового проекта. ИТ-группа создает запрос на обслуживание для отслеживания запроса и выполнения стандартных шагов выполнения. |
