服务管理记录如何在 IT 服务中协同工作

Agentforce IT 服务管理记录相互关联，并为服务的稳定性和效率而协同工作。虽然事件和服务请求捕获了员工的需求，但问题、变更请求和发布有助于 IT 团队实施长期修复和计划更新。

适用于：Lightning Experience

适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。

从中断到解决的过程

IT 服务管理流程是一个从事件开始的连续循环，可以导致正式发布。

此表总结了每个记录如何在 IT 服务中使用，以及它帮助 IT 团队实现什么。

服务请求跟踪标准请求和预批准的变更请求。如果请求被记录为事件，IT 团队可以从事件中创建服务请求，以高效地完成履行。有关更多信息，请查看从事件创建服务请求。

这种互联的工作流将报告的事件导向长期的主动解决方案。它使 IT 团队从反应性消防模式转变为随着时间的推移提高服务质量和运营绩效的战略方法。

通过以可视化和交互式图形显示问题受影响和受影响的配置项目的服务地图，以及帮助 IT 履行者在整个 IT 服务生命周期中对最小的更新做出反应的 AI 操作，Agentforce IT 服务中的记录有助于 IT 团队协调一致地努力寻求更快和有效的解决方案。

示例

记录	目标	示例
事件	问题是计划外中断，IT 团队的目标是快速恢复服务。	一位员工报告说,他们公司的笔记本电脑突然失去了 Wi-Fi 连接。IT 团队创建高优先级事件，以立即排除问题并使用户恢复在线。
问题	该问题是重复出现的，需要根本原因分析，以防止重复事件。	IT 团队注意到多个员工一直在报告同一栋楼的 Wi-Fi 连接问题。他们创建问题记录，以调查特定网络路由器是否存在导致重复事件的硬件故障。
变更请求	该问题要求对 IT 环境进行受控更新，必须对其进行审查和批准。	问题调查显示路由器出现故障。创建变更请求，以计划在维护时段更换路由器。发送请求以待批准，以确保所有利益攸关方保持一致。
发行版本	该问题涉及将批准的更改部署到实时环境中并验证推出。	在新路由器的变更请求获得批准后，它将绑定到发布记录。发布团队使用此记录来跟踪新硬件的部署，并验证为所有受影响的员工成功实施了修复。
服务请求	问题是对新事物的标准请求，并遵循定义的履行流程。	员工请求新项目的 VPN 访问权限。IT 团队创建服务请求，以跟踪请求并完成标准履行步骤。

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