服務管理記錄如何在 IT 服務中共同運作
Agentforce IT Service 管理記錄會互相連接,並共同運作以確保服務穩定性和效率。當事件和服務要求會捕捉員工的需求時,問題、變更要求和版本會協助 IT 小組實作長期修正和計畫更新。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
從中斷到解決的旅程
IT 服務管理流程是連續迴圈,會從事件開始,並可能導致正式發行。
此表格摘要列出每個記錄在 IT 服務中如何使用,以及其可協助 IT 小組達成的目標。
| 記錄類型 | 使用 | 目標 |
|---|---|---|
| 事件 | 非預定中斷 | 快速還原服務 |
| 服務要求 | 標準要求或預先批准的變更要求 | 透過定義的步驟有效執行 |
| 問題 | 循環或複雜的問題 | 識別根本原因並防止重複 |
| 變更要求 | 控制的修改 | 安全地實作長期修正 |
| 版本 | 部署批准的變更要求 | 協調推出的影響最小 |
服務要求會追蹤標準要求和預先批准的變更要求。如果要求記錄為事件,IT 小組可以從事件建立服務要求,以有效完成履行。如需詳細資訊,請參閱從事件中建立服務要求。
此互連的工作流程會將回報的事件導向長期主動解決方案。它會將 IT 小組從反應性防火模式移至策略方法,隨著時間改善服務品質和營運效能。
透過在視覺式和互動式圖表中顯示問題受影響和受影響組態項目的服務對應,以及可協助 IT 履行者在整個 IT 服務生命週期內回應最小更新的 AI 動作,Agentforce IT Service 中的記錄可協助 IT 小組致力於更快且有效率地解決問題。
範例
| 記錄 | 目的 | 範例 |
|---|---|---|
| 事件 | 問題是非預期的中斷,IT 小組的目標是快速還原服務。 | 一位員工報告其公司筆記型電腦突然失去 Wi-Fi 連線。IT 小組建立高優先順序事件,以立即疑難排解問題並讓使用者重新上線。 |
| 問題 | 此問題為循環,且需要根因分析以防止重複發生事件。 | IT 小組注意到多名員工在相同建築物中回報 Wi-Fi 連線問題。他們會建立問題記錄,以調查特定網路路由器是否發生硬體故障,而導致重複事件。 |
| 變更要求 | 此問題需要對必須檢閱及批准的 IT 環境進行控制更新。 | 問題調查顯示錯誤的路由器。系統會建立變更要求,以排程在維護期間更換路由器。系統會傳送要求以供批准,以確保所有利害關係人一致。 |
| 版本 | 問題涉及將批准的變更部署至即時環境並驗證首展。 | 批准新路由器的變更要求後,其會繫結至版本記錄。發行小組使用此記錄追蹤新硬體的部署,並確認已針對所有受影響的員工成功實作修正。 |
| 服務要求 | 問題是新內容的標準要求,且遵循定義的履行流程。 | 員工要求 VPN 存取新專案。IT 小組建立服務要求以追蹤要求並完成標準履行步驟。 |
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