Konfigurer hændelsesstyring for it-tjenester

Hændelsesstyring giver hurtigere problemløsning og nøjagtig sporing, hvilket hjælper dit supportteam med at maksimere effektiviteten. Konfigurer denne funktion sammen med yderligere komponenter for at komme i gang.

EditionsHeading

Tilgængelig i: Lightning Experience

Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service.

Brugertilladelser påkrævet
Hvis du vil opsætte hændelser:	Vis opsætning og konfiguration

Tip Hvis du vil spore din status, når du har fuldført hver opsætningsopgave, skal du markere afkrydsningsfeltet ud for det.

1. Gå til Salesforce Go og søg efter Hændelsesstyring.
2. Søg efter, og vælg Hændelsesstyring.
3. Klik på Kom i gang.
4. Aktiver Hændelsesstyring:
   1. Klik på Aktiver i afsnittet Aktiver hændelsesstyring.
   2. Klik på Bekræft.
   Når du har aktiveret Hændelsesstyring, aktiveres disse indstillinger som standard. Klik på Gennemse for at se detaljerne:
   • Feltvalideringer: Anvend standardvalideringer på hændelsesregistreringer for at kontrollere, om specifikke felter er udfyldt og for at begrænse eller tillade brugere at redigere værdier.
   • Automatisk luk underordnede hændelser: Luk automatisk tilknyttede underordnede hændelser, når en overordnet hændelse lukkes.

     Hvis hændelserne skal forblive åbne til yderligere undersøgelse, skal du knytte hændelsen som Tilsvarende og ikke som en underordnet hændelse. Hvis du ønsker flere oplysninger om tilknytning af hændelser til andre registreringer, kan du se Administrer hændelser for it-tjenester.

   • Mail-til-Hændelse: Konverter indgående mails til hændelsesregistreringer. Se Konfigurer Mail-til-Hændelse for it-tjenester.
5. Hvis du vil tilpasse sidelayoutet for hændelse, skal du klikke på Administrer i afsnittet Tilføj komponenter, felter og handlinger på Lightning-registreringssider.
   Se Tilpas hændelsessidelayoutet og registreringssiden for it-service.
6. Hvis du vil definere regler, der angiver hændelsesprioritet baseret på dens påvirkning og hastighed, skal du i afsnittet Konfigurer regler for automatisk hændelsesprioritet klikke på Konfigurer.
   Se Konfigurer automatisk prioritetstildeling for it-tjenester.
7. Hvis du vil definere svar- og løsningstider baseret på hændelsens påvirkning og hastighed for at hjælpe fuldførere med at prioritere effektivt, skal du i afsnittet Definer servicelaftaler for at prioritere hændelser klikke på Gå til funktionsside.
   Se distribution og tildeling af it-tjenester.
8. Hvis du ønsker nøjagtige data om en hændelse fra dens relaterede konfigurationselement, skal du i afsnittet Opret konfigurationselementer i CMDB klikke på Gå til funktionsside.
   Se Konfigurationsstyringsdatabase og Discovery.
9. Hvis du vil overvåge statussen for hændelser, der er tildelt til fuldførere, skal du klikke på Gå til dashboards.
   Se Hændelsesstyringsdashboards for it-tjenester.
10. Hvis du vil samarbejde med emneeksperter på Slack for at løse hændelser i realtid, skal du i afsnittet Udbredelse af hændelser med eksperter i Slack klikke på Gå til funktionsside.
    Se Slack til it-tjenester.
11. Hvis du vil understøtte fuldførere og managers ved selvstændigt at løse hændelser ved hjælp af agenter, skal du i afsnittet Opbyg agenter til at understøtte hændelsesløsning klikke på Gå til funktionsside.
    Se Agentforce for it-service.
12. Opsæt valgfri funktioner, f.eks. AI-drevet hændelsesbehandling:
    • Hvis du automatisk vil tildele hændelser til de relevante ejere med Einstein, skal du i afsnittet Lad Einstein tildele hændelser klikke på omskifteren for at aktivere funktionen. Se Einstein for it-tjenester.
    • Hvis du automatisk vil konvertere chat eller voice til hændelser, skal du i afsnittet Rapporter hændelser fra Chat eller Voice ved brug af AI klikke på omskifteren for at aktivere funktionen. Se Konfigurer Voice og Chat til Hændelse for it-tjenester.
    • Hvis du automatisk vil sortere og kategorisere hændelser til prioritering og distribution, skal du aktivere Automatisk sortering af hændelser. Se Opsæt automatisk hændelsestyring for it-tjenester.