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Konfigurieren der Vorfallsverwaltung für IT-Services
Die Vorfallsverwaltung bietet eine schnellere Problemlösung und eine genaue Verfolgung und hilft Ihrem Supportteam so, die Effizienz zu maximieren. Konfigurieren Sie diese Funktion zusammen mit zusätzlichen Komponenten, um loszulegen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Einrichten von Vorfällen: | Setup und Konfiguration anzeigen |
Tipp Aktivieren Sie zum Verfolgen Ihres Fortschritts nach Abschluss der einzelnen Setup-Aufgaben das Kontrollkästchen daneben.
- Navigieren Sie zu Salesforce Go und suchen Sie nach Vorfallsverwaltung.
- Suchen Sie nach Vorfallsverwaltung und wählen Sie diese Option aus.
- Klicken Sie auf Erste Schritte.
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Aktivieren der Vorfallsverwaltung:
- Klicken Sie im Abschnitt "Vorfallsverwaltung aktivieren" auf Aktivieren.
- Klicken Sie auf Bestätigen.
Nachdem Sie die Vorfallsverwaltung aktiviert haben, sind diese Einstellungen standardmäßig aktiviert. Klicken Sie auf Überprüfen, um die Details anzuzeigen:- Feldvalidierungen: Wenden Sie Standardvalidierungen auf Vorfallsdatensätze an, um zu überprüfen, ob bestimmte Felder ausgefüllt sind, und um Werte einzuschränken oder Benutzern das Ändern zu ermöglichen.
- Automatisches Schließen von untergeordneten Vorfällen: Schließen Sie zugeordnete untergeordnete Vorfälle automatisch, wenn ein übergeordneter Vorfall geschlossen wird.
Wenn die Vorfälle für zusätzliche Untersuchungen offen bleiben müssen, ordnen Sie den Vorfall als "Ähnlich" und nicht als untergeordneten Vorfall zu. Weitere Informationen zum Zuordnen von Vorfällen zu anderen Datensätzen finden Sie unter Verwalten von Vorfällen für IT-Services.
- E-Mail-Vorfallerfassung: Konvertieren Sie eingehende E-Mails in Vorfallsdatensätze. Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Vorfallserfassung für IT-Services.
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Klicken Sie zum Anpassen des Seitenlayouts für Vorfälle im Abschnitt "Komponenten, Felder und Aktionen zu Lightning-Datensatzseiten hinzufügen" auf Verwalten.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Anpassen des Vorfallsseitenlayouts und der Datensatzseite für IT-Service.
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Klicken Sie zum Definieren von Regeln, die die Vorfallspriorität anhand ihrer Auswirkungen und Dringlichkeit festlegen, im Abschnitt "Regeln für die automatische Vorfallspriorität konfigurieren" auf Konfigurieren.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren der automatischen Prioritätszuweisung für IT-Services.
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Klicken Sie im Abschnitt "SLAs zum Priorisieren von Vorfällen definieren" auf Zur Funktionsseite wechseln, um Antwort- und Lösungszeiten anhand der Auswirkungen und Dringlichkeit von Vorfällen zu definieren, damit Abwicklungsmitarbeiter effektiv priorisieren können.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Weiterleitung und Zuweisung für IT-Services.
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Klicken Sie im Abschnitt "Konfigurationselemente in CMDB erstellen" auf Zur Funktionsseite wechseln, um genaue Daten zu einem Vorfall aus dem zugehörigen Konfigurationselement abzurufen.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurationsverwaltungsdatenbank und Discovery.
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Klicken Sie auf Zu Dashboards wechseln, um den Fortschritt von Vorfällen zu überwachen, die Abwicklungsmitarbeitern zugewiesen sind.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Dashboards zur Vorfallsverwaltung für IT-Services.
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Klicken Sie im Abschnitt "Bearbeiten als Team bei Vorfällen mit Experten in Slack" auf Zur Funktionsseite wechseln, um mit Themenexperten in Slack zu interagieren, um Vorfälle in Echtzeit zu beheben.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Slack für IT-Services.
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Klicken Sie im Abschnitt "Build Agents to Support Incident Resolution" (Agenten zur Unterstützung der Vorfallslösung erstellen) auf Zu Funktionsseite wechseln, um Abwicklungs- und Managervorgänge durch autonome Lösung von Vorfällen mithilfe von Agenten zu unterstützen.
Entsprechende Informationen finden Sie unter Agentforce für IT-Service.
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Richten Sie optionale Funktionen wie die AI-gestützte Vorfallsverarbeitung ein:
- Wenn Sie Vorfälle automatisch den entsprechenden Inhabern mit Einstein zuweisen möchten, klicken Sie im Abschnitt "Einstein Vorfälle zuweisen" auf den Umschalter, um die Funktion zu aktivieren. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einstein für IT-Services.
- Wenn Sie Chat oder Voice automatisch in Vorfälle konvertieren möchten, klicken Sie im Abschnitt "Vorfälle aus Chat oder Voice mithilfe von AI melden" auf den Umschalter, um die Funktion zu aktivieren. Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Voice und Chat für Vorfälle für IT-Services.
- Aktivieren Sie Automatisch Vorfälle triagieren, um Vorfälle für die Priorisierung und Weiterleitung automatisch zu triagieren und zu kategorisieren. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten der automatisierten Vorfallsauswertung für IT-Services.
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