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Configurar GestiĆ³n de incidentes para servicios de TI
GestiĆ³n de incidentes proporciona una resoluciĆ³n de problemas mĆ”s rĆ”pida y un seguimiento preciso, lo que ayuda a su equipo de asistencia a maximizar la eficiencia. Configure esta funciĆ³n junto con componentes adicionales para empezar a trabajar.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar incidentes: | Ver parĆ”metros y configuraciĆ³n |
Sugerencia Para realizar un seguimiento de su progreso, despuĆ©s de completar cada tarea de configuraciĆ³n, seleccione la casilla de verificaciĆ³n junto a ella.
- Vaya a Salesforce Vaya y busque GestiĆ³n de incidentes.
- Busque y seleccione GestiĆ³n de incidentes.
- Haga clic en Primeros pasos.
-
Activar GestiĆ³n de incidentes:
- En la secciĆ³n Activar GestiĆ³n de incidentes, haga clic en Activar.
- Haga clic en Confirmar.
DespuĆ©s de activar GestiĆ³n de incidentes, estos parĆ”metros se activan de forma predeterminada. Haga clic en Revisar para ver los detalles:- Validaciones de campo: Aplique validaciones predeterminadas en registros de incidentes para comprobar si se rellenan campos especĆficos y restringir o permitir a los usuarios modificar valores.
- Cerrar incidentes secundarios automƔticamente: Cierre automƔticamente incidentes secundarios asociados cuando se cierra un incidente principal.
Si los incidentes necesitan permanecer abiertos para una investigaciĆ³n adicional, asocie el incidente como Similar y no como un incidente secundario. Para obtener mĆ”s informaciĆ³n acerca de la asociaciĆ³n de incidentes con otros registros, consulte Gestionar incidentes para servicios de TI.
- Correo electrĆ³nico para incidente: Convierta los correos electrĆ³nicos entrantes en registros de incidentes. Consulte Configurar correo electrĆ³nico para incidentes para servicios de TI.
- Para personalizar el formato de pĆ”gina para incidentes, en la secciĆ³n Agregar componentes, campos y acciones a pĆ”ginas de registro Lightning, haga clic en Gestionar.
- Para definir reglas que establecen la prioridad de incidentes basĆ”ndose en su repercusiĆ³n y urgencia, en la secciĆ³n Configurar reglas para prioridad de incidentes automĆ”tica, haga clic en Configurar.
- Para definir tiempos de respuesta y resoluciĆ³n basĆ”ndose en la repercusiĆ³n y urgencia de incidentes para ayudar a los proveedores a dar prioridad de forma efectiva, en la secciĆ³n Definir SLA para dar prioridad a incidentes, haga clic en Ir a pĆ”gina de funciones.
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Para obtener datos precisos sobre un incidente desde su elemento de configuraciĆ³n relacionado, en la secciĆ³n Crear elementos de configuraciĆ³n en CMDB, haga clic en Ir a pĆ”gina de funciones.
Consulte ConfiguraciĆ³n GestiĆ³n Base de datos y descubrimiento.
- Para supervisar el progreso de incidentes asignados a los proveedores, haga clic en Ir a paneles.
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Para implicarse con expertos en Slack para resolver incidentes en tiempo real, en la secciĆ³n Enjambre sobre incidentes con expertos en Slack, haga clic en Ir a pĆ”gina de funciones.
Consulte Slack para servicios de TI.
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Para ayudar a los proveedores y gestores resolviendo incidentes de forma autĆ³noma con la ayuda de agentes, en la secciĆ³n Crear agentes para dar cobertura a la resoluciĆ³n de incidentes, haga clic en Ir a pĆ”gina de funciones.
Consulte Agenteforce para Servicio de TI.
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Configure funciones opcionales, como procesamiento de incidentes con tecnologĆa de IA:
- Para asignar incidentes automĆ”ticamente a los propietarios apropiados con Einstein, en la secciĆ³n Permitir a Einstein asignar incidentes, haga clic en el conmutador para activar la funciĆ³n. Consulte Einstein para Servicios de TI.
- Para convertir automĆ”ticamente el chat o la voz en incidentes, en la secciĆ³n Denunciar incidentes desde Chat o Voice utilizando IA, haga clic en el conmutador para activar la funciĆ³n. Consulte Configurar Voice y Chat para incidentes para servicios de TI.
- Para clasificar automƔticamente incidentes por orden de prioridad y enrutamiento, active Triagear incidentes automƔticamente. Consulte Configurar Triaje de incidentes automatizado para servicios de TI.
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Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
