IT 서비스의 사고 관리 구성
사고 관리는 빠른 문제 해결과 정확한 추적을 제공하므로 지원 팀이 효율성을 극대화할 수 있습니다. 시작하려면 추가 구성 요소와 함께 이 기능을 구성합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 사고 설정: | 설정 및 구성 보기 |
팁 진행 상황을 추적하려면 각 설정 과업을 완료한 후 옆에 있는 확인란을 선택합니다.
- Salesforce Go로 이동하여 사고 관리를 검색합니다.
- 검색하여 사고 관리를 선택합니다.
- 시작하기를 클릭합니다.
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사고 관리 활성화:
- 사고 관리 켜기 섹션에서 설정을 클릭합니다.
- Confirm(확인)을 클릭합니다.
사고 관리를 활성화하면 해당 설정이 기본적으로 활성화됩니다. 세부 사항을 보려면 검토를 클릭합니다.- 필드 유효성 검사: 사고 레코드에 기본 확인을 적용하여 특정 필드가 채워져 있는지 여부를 확인하고 사용자가 값을 수정할 수 있도록 제한하거나 허용합니다.
- 하위 사고 자동 마감: 상위 사고가 마감되면 관련 하위 사고를 자동으로 닫습니다.
추가 조사를 위해 사고를 진행 중으로 유지해야 하는 경우 하위 사고가 아닌 유사한 사고로 사고를 연결합니다. 사고를 다른 레코드와 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 IT 서비스에 대한 사고 관리를 참조하십시오.
- Email-to-Incident: 수신 이메일을 사고 레코드로 변환합니다. IT 서비스에 대한 Email-to-Incident 구성을 참조하십시오.
- 사고에 대한 페이지 레이아웃을 사용자 정의하려면 Lightning 레코드 페이지에 구성 요소, 필드 및 작업 추가 섹션에서 관리을 클릭합니다.
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영향 및 긴급성을 기반으로 사고 우선 순위를 설정하는 규칙을 정의하려면 자동 사고 우선 순위에 대한 규칙 구성 섹션에서 구성을 클릭합니다.
IT 서비스에 대한 자동 우선 순위 할당 구성을 참조하십시오.
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사고 영향 및 긴급성을 기반으로 응답 및 해결 시간을 정의하여 처리 담당자가 효과적으로 우선 순위를 지정할 수 있도록 하려면 사고 우선 순위 지정을 위한 SLA 정의 섹션에서 기능 페이지로 이동을 클릭합니다.
IT 서비스에 대한 라우팅 및 할당을 참조하십시오.
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관련 구성 항목에서 사고에 대한 정확한 데이터를 가져오려면 CMDB의 구성 항목 만들기 섹션에서 기능 페이지로 이동을 클릭합니다.
구성 관리 데이터베이스 및 검색을 참조하십시오.
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이행자에게 할당된 사고의 진행 상태를 모니터링하려면 대시보드로 이동을 클릭합니다.
IT 서비스의 사고 관리 대시보드를 참조하십시오.
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Slack의 주제 전문가와 실시간으로 사고를 해결하려면 Slack의 전문가가 있는 사고 스워밍 섹션에서 기능 페이지로 이동을 클릭합니다.
IT 서비스용 Slack을 참조하십시오.
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에이전트의 도움을 받아 사고를 자동으로 해결하여 처리 담당자 및 관리자를 지원하려면 사고 해결을 지원하는 에이전트 구축 섹션에서 기능 페이지로 이동을 클릭합니다.
IT 서비스용 Agentforce를 참조하십시오.
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AI 기반 사고 처리와 같은 옵션 기능을 설정합니다.
- Einstein 사용하여 적절한 소유자에게 사고를 자동으로 할당하려면 Einstein 사고를 할당하도록 허용 섹션에서 토글을 클릭하여 기능을 활성화합니다. Einstein for IT Services를 참조하십시오.
- 채팅 또는 음성을 사고로 자동으로 변환하려면 AI를 사용하는 채팅 또는 음성에서 사고 보고 섹션에서 토글을 클릭하여 기능을 활성화합니다. IT 서비스의 사고에 음성 및 채팅 구성을 참조하십시오.
- 우선 순위 지정 및 라우팅을 위해 사고를 자동으로 정렬하고 분류하려면 자동 정렬 사고를 설정합니다. IT 서비스에 대한 자동 사고 분류 설정을 참조하십시오.
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